Một món quà hay khoản tiền cảm ơn từ khách nhận được khi nó đến sau khi việc đã xong, giá trị nhỏ, không kèm yêu cầu gì, và nơi mình làm không cấm; nên từ chối khi nó đến trước hoặc trong lúc làm việc, có giá trị đáng kể, hoặc người đưa đang chờ một quyết định từ mình. Ranh giới nằm ở việc món quà có thể làm mình đối xử khác đi với người đưa hay không.
Người Việt quen biếu chút quà, chút tiền để tỏ lòng cảm ơn, và phần lớn là thật lòng. Nhưng cùng một phong bì, đưa sau khi thợ sửa xong máy khác hẳn đưa trước khi nhân viên xét hồ sơ. Bài này dành cho người làm dịch vụ, nhân viên văn phòng, người bán hàng: phân biệt các loại quà, bốn câu hỏi để tự xét, câu từ chối mẫu không làm khách mất lòng, và quy ước gợi ý cho tiệm nhỏ. Quy định riêng với người làm trong cơ quan nhà nước hay ngành đặc thù cần xem quy định hiện hành của ngành đó.
Các loại quà và tiền từ khách: khác nhau ở đâu
Không phải mọi món quà đều giống nhau. Bảng dưới phân theo thời điểm và mục đích, hai yếu tố quyết định nhiều nhất:
| Loại | Ví dụ | Thường được coi là | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Tiền cảm ơn nhỏ sau khi xong việc | Khách gửi thêm chút tiền cho thợ, cho người giao hàng | Chấp nhận được ở nhiều nghề | Không đòi, không gợi ý, không đối xử khác với khách không cho |
| Quà dịp lễ từ khách quen | Hộp bánh Trung thu, giỏ trái cây Tết | Thường chấp nhận được nếu giá trị nhỏ | Nếu nơi làm có quy định, báo và làm theo |
| Quà trước hoặc trong lúc làm việc | Phong bì khi nộp hồ sơ, quà khi đang chờ duyệt | Có nguy cơ ảnh hưởng quyết định | Nên từ chối |
| Quà từ người đang chờ mình quyết định | Nhà cung cấp đang chào giá, ứng viên đang chờ kết quả | Xung đột lợi ích rõ | Từ chối, báo cấp trên nếu cần |
| Quà giá trị lớn bất thường | Điện thoại, phiếu mua hàng lớn, chuyến du lịch | Không còn là lời cảm ơn | Từ chối, kể cả khi đến sau khi xong việc |
Khi một món quà rơi vào hai hàng khác nhau của bảng, xét theo hàng chặt hơn. Ví dụ hộp bánh Trung thu từ một nhà cung cấp đang chào giá cho công ty mình thì nằm ở hàng "người đang chờ mình quyết định", không phải hàng "quà dịp lễ".
Bốn câu hỏi để tự xét một món quà
Món quà đến lúc nào? Sau khi việc đã xong và không còn quyết định nào phụ thuộc vào mình thì nhẹ hơn nhiều so với trước hoặc trong lúc làm. Quà trước khi làm việc, dù người đưa nói "chỉ là chút lòng", đều có tác dụng tạo cảm giác mắc nợ.
Người đưa có đang chờ gì ở mình không? Một quyết định, một ưu tiên, một ngoại lệ, một lời giới thiệu. Nếu có, món quà có thể là cái giá ngầm cho điều đó, dù người đưa có ý thức hay không.
Giá trị có lớn đến mức làm mình khó xử không? Câu hỏi không phải "bao nhiêu tiền" mà là "mình có thấy ngại nếu đồng nghiệp hay cấp trên biết không". Giá trị đủ lớn để mình muốn giấu là giá trị đã quá mức.
Nơi mình làm có quy định gì? Nhiều công ty có quy định về nhận quà, nhất là với bộ phận mua hàng, tuyển dụng, kế toán. Người làm trong cơ quan nhà nước có quy định riêng về tặng quà và nhận quà, theo quy định hiện hành. Quy định của nơi làm việc luôn đi trước cảm nhận cá nhân.
Vì sao một món quà nhỏ vẫn có thể ảnh hưởng
Nhiều người tin rằng mình đủ tỉnh táo để nhận quà mà không bị ảnh hưởng. Nghiên cứu về tâm lý học xã hội cho thấy điều ngược lại: cảm giác muốn đáp lại khi được cho là một trong những khuynh hướng mạnh và phổ biến nhất ở con người, đã được Cialdini mô tả kỹ trong cuốn Influence (1984) dưới tên nguyên tắc có đi có lại. Nó hoạt động ngay cả khi món quà nhỏ và ngay cả khi người nhận không ý thức.
Ảnh hưởng hiếm khi là một quyết định sai rõ ràng. Nó thường là những dịch chuyển nhỏ: xếp hồ sơ người đưa quà lên trước, nhìn sai sót của họ dễ dãi hơn, giới thiệu họ khi có người hỏi. Mỗi dịch chuyển đều có thể biện minh, nhưng cộng lại thì người không đưa quà bị thiệt. Chính vì ảnh hưởng tinh vi như vậy nên các quy định về quà tặng thường dựa vào thời điểm và vai trò, không dựa vào việc người nhận tự thấy mình có bị ảnh hưởng hay không.
Có một chiều khác ít được nhắc: khi nhận quà thành thói quen, người không đưa quà bắt đầu cảm thấy mình phải đưa. Một khu phố mà ai cũng gửi tiền cho thợ điện thì người nghèo nhất trong xóm hoặc phải gửi, hoặc lo bị phục vụ kém. Người làm nghề từ chối tiền cảm ơn đôi khi là đang giữ công bằng cho những khách không có điều kiện.
Điều này không có nghĩa là mọi khoản tiền cảm ơn đều xấu. Nó chỉ nhắc rằng việc nhận hay không không phải chuyện riêng giữa mình và một khách, mà ảnh hưởng đến cách cả nghề được nhìn nhận.
Câu từ chối mẫu không làm khách mất lòng
Từ chối quà ở Việt Nam dễ làm người đưa ngại hoặc phật lòng. Câu từ chối tốt thường cảm ơn tấm lòng, nêu lý do không phải ở người đưa, và để lại một cách khác để khách bày tỏ:
- "Em cảm ơn cô, nhưng bên em không nhận tiền của khách. Cô hài lòng thì lần sau gọi em là em vui rồi."
- "Quý quá anh ơi, nhưng công ty em có quy định không nhận quà từ khách đang làm hồ sơ. Anh giữ lại giúp em, xong việc anh nhắn một lời cảm ơn là đủ."
- "Em xin nhận tấm lòng của chị, còn phong bì chị cầm lại giúp em. Em làm đúng việc của em thôi."
- "Hộp bánh này em xin nhận để cả tiệm cùng ăn, còn tiền thì em gửi lại chị." (khi muốn nhận món nhỏ, từ chối món lớn)
- "Bên em đang trong thời gian chọn nhà cung cấp nên không nhận quà từ bên nào, anh thông cảm. Có gì sau này hợp tác rồi anh em mình gặp nhau."
Nếu khách cố để lại, có thể nhận rồi nộp cho quản lý, hoặc dùng chung cho cả nhóm, và ghi lại. Điều quan trọng là món quà không biến thành lợi ích riêng gắn với một quyết định của mình.
Với chủ tiệm: đặt quy ước cho nhân viên
Ở tiệm nhỏ, chuyện nhân viên nhận tiền cảm ơn của khách thường không được nói ra, mỗi người tự xử theo cách của mình. Hậu quả có thể là nhân viên chăm khách hay cho tiền hơn khách khác, tranh nhau khách "rộng tay", hoặc khách thấy mình phải cho mới được phục vụ tốt. Một quy ước rõ ràng giúp tránh những chuyện này mà không cần cấm đoán cứng nhắc.
Một quy ước đơn giản có thể gồm: không đòi, không gợi ý tiền cảm ơn dưới mọi hình thức; không đối xử khác giữa khách cho và khách không cho; tiền cảm ơn, nếu tiệm cho nhận, gom chung và chia đều cuối tháng thay vì ai nhận nấy giữ; quà dịp lễ thì để chung cho cả tiệm. Gom chung là cách hay, vì nó giữ được tấm lòng của khách mà không tạo cạnh tranh giữa nhân viên.
Riêng những vị trí có quyền quyết định như nhập hàng, chọn thợ phụ, duyệt giá thì quy ước nên chặt hơn: không nhận quà từ nhà cung cấp, đối tác, hoặc nhận thì báo chủ. Tiền cảm ơn trong nghề phục vụ trực tiếp là một chuyện; quà từ người đang muốn bán hàng cho tiệm là chuyện khác hẳn.
Quy ước nên được nói rõ từ ngày đầu nhân viên vào làm, và chủ tiệm cũng làm theo. Nếu chủ nhận quà riêng từ nhà cung cấp mà bắt nhân viên từ chối, quy ước sẽ chỉ còn trên giấy.
Tình huống: nhân viên xét hồ sơ và giỏ quà Tết (nhân vật giả định)
Anh Hưng làm nhân viên thẩm định hồ sơ vay ở một công ty tài chính tại Hà Nội (nhân vật giả định). Gần Tết, một khách hàng đang có hồ sơ chờ duyệt mang đến một giỏ quà khá lớn, nói là quà Tết bình thường, ai cũng biếu. Anh Hưng biết hồ sơ của khách có một vài điểm cần làm rõ thêm.
Anh tự hỏi bốn câu: quà đến khi hồ sơ đang chờ, khách đang chờ quyết định từ anh, giá trị đủ để anh thấy ngại nếu trưởng phòng biết, và công ty có quy định không nhận quà từ khách đang có hồ sơ. Cả bốn đều nghiêng về phía từ chối. Anh nói: "Em cảm ơn anh, nhưng hồ sơ của anh đang trong quá trình xét nên em không nhận được. Anh mang về biếu gia đình giúp em. Em đang cần thêm hai giấy tờ, em gửi danh sách để anh bổ sung."
Khách hơi ngượng nhưng không giận. Điều đáng chú ý là anh Hưng nối ngay lời từ chối với việc chính, đó là hồ sơ, để khách thấy anh đang làm đúng việc của mình chứ không lạnh nhạt. Hồ sơ sau đó được xét theo đúng quy trình như mọi hồ sơ khác.
Khi mình là người muốn cảm ơn
Chiều ngược lại cũng đáng nghĩ: khi mình là khách, muốn cảm ơn một người đã làm tốt, nên làm thế nào cho đúng mực? Cách an toàn nhất là cảm ơn sau khi việc đã xong hẳn, bằng thứ không đặt người nhận vào thế khó: một lời cảm ơn trực tiếp, một tin nhắn khen gửi quản lý của họ, một đánh giá tốt, một lời giới thiệu cho người quen.
Nếu muốn gửi tiền hay quà, hãy hỏi trước: "Bên em có nhận quà không ạ?" Nhiều người làm dịch vụ sẽ thoải mái hơn khi được hỏi, và người làm ở nơi có quy định cấm cũng tránh được việc phải từ chối khó xử. Tuyệt đối tránh đưa quà trước hoặc trong lúc đang chờ một quyết định, dù với ý tốt, vì nó đặt người nhận vào thế phải chọn giữa phật lòng mình và vi phạm nguyên tắc của họ.
Lời khen gửi đến cấp trên của người làm tốt thường có giá trị lâu dài hơn một phong bì. Nó có thể góp vào đánh giá công việc, vào cơ hội thăng tiến, và không ai phải ngại khi nhận.
Câu hỏi thường gặp
Thợ nhận tiền "uống nước" của khách có sai không?
Nếu khách tự nguyện cho sau khi xong việc, giá trị nhỏ, thợ không đòi hay gợi ý, và không đối xử khác với khách không cho, thì ở nhiều nghề đây là phong tục được chấp nhận. Sai khi thợ gợi ý, làm chậm để chờ tiền, hoặc làm kém với khách không cho.
Từ chối quà có bị coi là làm cao, khó gần không?
Có thể, nếu từ chối cụt lủn. Cảm ơn tấm lòng, nêu lý do là quy định hay nguyên tắc chung, và gợi ý cách khác để khách bày tỏ thường giúp khách hiểu. Nhiều khách còn tin người làm việc hơn sau khi bị từ chối khéo.
Nhận quà rồi mới biết là không nên thì làm sao?
Có thể gửi trả kèm lời cảm ơn và giải thích ngắn, hoặc nộp cho quản lý theo quy định nơi làm việc và ghi lại. Điều quan trọng là món quà không gắn với quyết định nào của mình, và nếu có quyết định đang chờ, nên báo cấp trên để có người khác cùng xem.
Quà Tết từ đối tác lâu năm thì có cần từ chối không?
Tuỳ vai trò của mình và quy định nơi làm việc. Nếu mình là người quyết định chọn hay tiếp tục đối tác đó, nên báo cấp trên và làm theo quy định, có nơi cho nhận quà nhỏ để chung, có nơi cấm hẳn. Nếu mình không có vai trò quyết định, quà nhỏ dịp lễ thường ít vấn đề hơn.
Người làm nhà nước nhận quà có quy định riêng không?
Có. Việc tặng quà và nhận quà của người làm trong cơ quan, đơn vị nhà nước được điều chỉnh bởi quy định riêng về phòng chống tham nhũng và công vụ, theo quy định hiện hành. Người trong các cơ quan này nên hỏi bộ phận phụ trách của đơn vị để biết rõ.