Khi không chắc một việc ở chỗ làm là đúng hay sai, có thể tự hỏi năm câu: nếu việc này lên báo thì sao, nếu người thân mình biết thì sao, nếu mình ở vị trí người bị ảnh hưởng thì sao, nếu ai cũng làm như vậy thì sao, và hệ quả xấu nhất là gì. Năm phép thử không cho đáp án tự động, nhưng giúp lôi ra những điều mình đang lờ đi.
Phần lớn tình huống đạo đức ở chỗ làm không phải lựa chọn giữa tốt và xấu rõ ràng, mà là giữa hai cái đều có lý: giữ lời với sếp hay nói thật với khách, giúp đồng nghiệp hay tuân quy trình. Bài này giải thích vì sao người tử tế vẫn quyết định sai trong lúc vội, đi qua từng phép thử với cách dùng và giới hạn, đưa ra trình tự cân nhắc khi có thời gian, và một tình huống giả định áp dụng cả năm phép thử.
Vì sao người tử tế vẫn quyết định sai
Ít ai đi làm với ý định làm sai. Phần lớn những quyết định sai ở chỗ làm đến từ người bình thường, trong hoàn cảnh bình thường: đang vội, đang chịu áp lực chỉ tiêu, đang muốn giữ lòng cấp trên, hoặc đơn giản là không nhận ra đây là một tình huống đạo đức. Một nhân viên kế toán điều chỉnh một con số "cho khớp" có thể không nghĩ mình đang gian, chỉ nghĩ mình đang làm cho xong việc.
Các nhà nghiên cứu về hành vi đạo đức hay nói đến hiện tượng người ta nhìn một tình huống theo khung kinh doanh, khung kỹ thuật, khung quy trình, và không thấy khung đạo đức trong đó. Khi một quyết định được gọi là "tối ưu chi phí" thay vì "cắt bớt an toàn", người ta dễ đồng ý hơn hẳn. Đó là lý do bước đầu tiên của mọi phép thử là nhận ra mình đang đứng trước một lựa chọn có hệ quả với người khác.
Thêm nữa, những việc sai lớn hiếm khi bắt đầu lớn. Chúng bắt đầu từ một sai nhỏ được bỏ qua, rồi sai nhỏ thứ hai dễ hơn vì đã có tiền lệ. Phép thử có tác dụng nhất khi được dùng ngay ở bước nhỏ đầu tiên, lúc quay lại còn dễ.
Cũng cần nói rằng có những lúc mình không đủ thông tin để biết chắc điều gì là đúng. Khi đó, phép thử không giúp chọn đáp án mà giúp nhận ra mình cần hỏi thêm ai, cần biết thêm điều gì trước khi làm.
Năm phép thử và cách dùng
Phép thử lên báo. Nếu việc mình sắp làm được đăng nguyên văn lên trang nhất ngày mai, với tên mình, mình có thấy ổn không? Phép thử này kéo việc ra ánh sáng và buộc mình nhìn nó như người ngoài nhìn. Những việc mình chỉ dám làm khi không ai biết thường không vượt qua được.
Phép thử người thân. Nếu cha mẹ, con cái hay người mình kính trọng biết mình làm việc này, mình có kể lại được một cách thoải mái không? Phép thử này chạm vào hình ảnh mình muốn có trong mắt những người quan trọng nhất, và thường nhạy hơn phép thử lên báo với những việc nhỏ.
Phép thử đổi vai. Nếu mình là khách hàng, là đồng nghiệp, là người bị ảnh hưởng bởi quyết định này, mình có chấp nhận được không? Phép thử này gần với "điều gì mình không muốn thì đừng làm cho người khác", và giúp thấy những thiệt hại mà mình không trực tiếp chịu.
Phép thử lặp lại. Nếu ai trong nghề cũng làm như mình, nghề này sẽ ra sao? Nếu mình làm việc này mỗi ngày thì sao? Phép thử này phát hiện những việc nhỏ có vẻ vô hại một lần nhưng có hại khi thành thói quen hay thành chuẩn.
Phép thử hệ quả. Điều xấu nhất có thể xảy ra là gì, ai chịu, có sửa được không? Phép thử này buộc mình nghĩ quá thời điểm hiện tại và quá bản thân mình. Việc có hệ quả không đảo ngược được, như ảnh hưởng sức khoẻ hay an toàn, cần thận trọng gấp nhiều lần.
Mỗi phép thử mạnh ở đâu và dễ hỏng ở đâu
Không phép thử nào hoàn hảo. Biết giới hạn giúp không dùng sai và không tự trấn an giả:
| Phép thử | Mạnh ở | Dễ hỏng khi |
|---|---|---|
| Lên báo | Phát hiện việc mình muốn giấu | Việc đúng nhưng dễ bị hiểu lầm; dư luận không phải lúc nào cũng công bằng |
| Người thân | Nhạy với việc nhỏ, gần lương tâm | Người thân có thể bênh mình vô điều kiện |
| Đổi vai | Thấy thiệt hại của người khác | Chỉ đổi vai với một bên, bỏ quên các bên khác |
| Lặp lại | Phát hiện việc nhỏ thành thói quen xấu | Ngoại lệ chính đáng bị coi như quy tắc |
| Hệ quả | Buộc nghĩ xa, thấy rủi ro lớn | Đánh giá thấp xác suất xấu vì đang muốn làm |
Khi các phép thử cho kết quả trái nhau, đó thường là dấu hiệu tình huống thật sự khó và cần thêm thời gian, thêm thông tin hoặc thêm người cùng nghĩ. Khi tất cả cùng báo đỏ, hiếm khi có lý do chính đáng để làm. Còn khi tất cả cùng xanh mà vẫn có người phản đối, hãy nghe kỹ lý do của họ trước khi gạt đi, vì có thể họ thấy một bên bị ảnh hưởng mà mình chưa thấy.
Trình tự cân nhắc khi còn thời gian
Không phải lúc nào cũng phải quyết ngay. Khi có vài giờ hay vài ngày, đi qua các bước dưới đây giúp quyết định chắc hơn:
- Gọi tên vấn đề bằng từ thẳng: không phải "điều chỉnh số liệu" mà là "sửa số cho khác thực tế". Từ ngữ thẳng giúp thấy rõ bản chất.
- Liệt kê những người bị ảnh hưởng: khách hàng, đồng nghiệp, công ty, người thứ ba, chính mình. Mỗi người được gì, mất gì.
- Tìm các lựa chọn, ít nhất ba, không chỉ "làm" và "không làm". Thường có lựa chọn thứ ba như hỏi lại, làm một phần, đề xuất cách khác.
- Áp năm phép thử cho từng lựa chọn.
- Kiểm các quy định liên quan: luật, nội quy, chuẩn mực của nghề nếu có.
- Hỏi ý một người mình tin, không liên quan đến lợi ích trong việc này.
- Quyết định, ghi lại lý do, và chấp nhận trách nhiệm cho lựa chọn của mình.
Bước ghi lại lý do thường bị bỏ qua nhưng rất có ích. Nó buộc mình diễn đạt rõ, và nếu sau này có người hỏi, mình có cái để giải thích rằng đã cân nhắc nghiêm túc.
Tình huống: nhân viên bán hàng và chỉ tiêu cuối tháng (nhân vật giả định)
Ngọc làm nhân viên bán điện máy ở một cửa hàng tại Cần Thơ (nhân vật giả định). Cuối tháng còn thiếu doanh số, quản lý gợi ý: khách mua máy giặt thì "nói thêm" rằng nếu không mua gói bảo hành mở rộng thì sửa sẽ rất tốn, dù máy đã có bảo hành của hãng và phần lớn lỗi thường gặp nằm trong đó. Ngọc được thưởng theo số gói bảo hành bán ra.
Ngọc thử năm câu hỏi. Lên báo: một bài báo kể nhân viên doạ khách để bán gói bảo hành, Ngọc thấy không ổn. Người thân: mẹ Ngọc vừa mua máy lạnh và từng bị doạ y như vậy, Ngọc nhớ mẹ bực thế nào. Đổi vai: là khách, Ngọc muốn được nói rõ bảo hành hãng gồm gì, gói mở rộng thêm gì. Lặp lại: nếu ai cũng nói vậy, khách sẽ không tin bất cứ lời tư vấn nào. Hệ quả: khách tốn tiền cho thứ có thể không cần, cửa hàng có thể bị phàn nàn.
Ngọc chọn cách thứ ba: vẫn giới thiệu gói bảo hành mở rộng, nhưng nói thật nó thêm những gì so với bảo hành hãng và để khách tự quyết. Ngọc bán được ít gói hơn mức quản lý muốn, nhưng không gói nào bị khách đòi huỷ, và vài khách quay lại mua thêm vì tin lời tư vấn. Ngọc cũng đề xuất với quản lý in một bảng so sánh ngắn để mọi nhân viên nói giống nhau.
Áp lực nhóm và cấp trên: vì sao một mình khó giữ
Nhiều tình huống khó xử ở chỗ làm không phải do mình tự chọn mà do môi trường đẩy tới: chỉ tiêu đặt cao, cả nhóm đều làm theo một cách, cấp trên ngầm khuyến khích. Trong những hoàn cảnh đó, người giữ cách làm đúng trông như kẻ lạc loài, và áp lực phải làm theo số đông rất thật. Tâm lý học xã hội từ lâu đã ghi nhận rằng con người có xu hướng điều chỉnh hành vi theo nhóm và theo người có quyền, kể cả khi trong lòng thấy không ổn.
Biết điều này giúp mình bớt tự trách khi thấy khó, và giúp mình chuẩn bị. Một vài cách thực tế: tìm một đồng nghiệp cùng suy nghĩ, vì hai người giữ được dễ hơn một; nói rõ mối lo bằng ngôn ngữ của công việc như rủi ro khách phàn nàn, rủi ro pháp lý, thay vì chỉ nói "thấy sai"; ghi lại các yêu cầu bất thường bằng tin nhắn hay email để có căn cứ.
Nếu áp lực kéo dài và cách làm sai đã thành nếp ở cả nơi làm việc, đó có thể là lúc cân nhắc nghiêm túc việc ở lại. Không phải ai cũng có điều kiện rời đi ngay, nhưng biết rằng mình có lựa chọn, và chuẩn bị cho lựa chọn đó, cũng giúp mình đứng vững hơn trong lúc còn ở lại.
Khi phải quyết ngay, không có thời gian cân nhắc
Nhiều tình huống không cho phép ngồi viết danh sách: khách đang đứng chờ, đối tác đang đưa phong bì, sếp đang nói trong cuộc họp. Lúc đó, chỉ cần một phép thử nhanh nhất mà mình quen dùng, thường là phép thử người thân hoặc lên báo. Nếu câu trả lời là "không thoải mái", chọn cách trì hoãn thay vì đồng ý ngay: "Để em kiểm lại rồi báo anh", "Em cần hỏi lại quy định đã".
Trì hoãn là công cụ đạo đức bị đánh giá thấp. Nó không phải từ chối, không làm mất lòng ai ngay, nhưng cho mình thời gian để nghĩ, để hỏi, để thoát khỏi áp lực của khoảnh khắc. Phần lớn những quyết định sai ở chỗ làm được đưa ra trong vài giây dưới áp lực, và nhiều người hối hận ngay sau khi rời khỏi phòng.
Cũng nên chuẩn bị sẵn vài câu từ chối cho những tình huống hay gặp trong nghề mình. Khi đã có câu trả lời sẵn, mình không phải nghĩ dưới áp lực. Ví dụ, người làm mua hàng có thể chuẩn bị sẵn câu "bên em không nhận quà từ nhà cung cấp, anh thông cảm" để dùng ngay khi cần.
Câu hỏi thường gặp
Năm phép thử này có phải lý thuyết đạo đức học không?
Không hẳn. Chúng là những câu hỏi thực hành được dùng rộng rãi trong đào tạo đạo đức kinh doanh, có gốc từ nhiều truyền thống đạo đức khác nhau như nhìn vào hệ quả, nhìn vào nguyên tắc có thể áp cho mọi người, nhìn vào phẩm cách. Chúng giúp nghĩ rõ chứ không thay cho việc học sâu.
Nếu cả năm phép thử đều ổn mà vẫn thấy không yên thì sao?
Cảm giác không yên là thông tin đáng nghe. Có thể còn một bên bị ảnh hưởng mà mình chưa nghĩ đến, hoặc có thông tin mình chưa biết. Dành thêm thời gian, hỏi một người khác, hoặc chọn cách làm có thể quay lại được nếu sau này thấy sai.
Dùng phép thử lên báo có làm mình sợ dư luận quá mức không?
Có thể, nếu dùng một mình. Có những việc đúng nhưng dễ bị hiểu lầm khi lên báo. Vì vậy nên dùng cùng các phép thử khác, nhất là phép thử đổi vai và hệ quả. Mục đích không phải sợ bị bắt gặp mà là thấy việc mình làm từ bên ngoài.
Có nên hỏi đồng nghiệp khi gặp tình huống khó xử không?
Nên, nhưng chọn người không có lợi ích trong việc đó và có thể giữ kín. Đồng nghiệp cùng chịu áp lực chỉ tiêu có thể khuyên theo hướng dễ. Một người ngoài nghề mà mình tin, hoặc một người đi trước có uy tín, thường cho góc nhìn tỉnh táo hơn.
Đã lỡ quyết định sai thì làm gì?
Dừng lại càng sớm càng tốt, vì sai thứ hai sẽ dễ hơn sai thứ nhất. Nếu việc sai đã gây ảnh hưởng đến người khác, tìm cách sửa và nhận phần trách nhiệm. Ghi lại điều đã học để lần sau nhận ra sớm hơn. Tự trách quá mức không giúp gì, sửa và rút kinh nghiệm thì có.