Người dẫn nhóm được tin nhờ ba điều mà cả nhóm nhìn thấy lặp đi lặp lại: lời nói và việc làm khớp nhau, việc và công được chia công bằng, và khi nhóm làm sai thì người dẫn đứng ra trước. Năng lực chuyên môn là điều kiện để được nghe, nhưng chưa đủ để được tin. Nhóm có thể nể một trưởng nhóm giỏi nghề mà vẫn giữ khoảng cách, vì không chắc người đó sẽ đứng về phía mình khi có chuyện.
Bài này viết cho tổ trưởng sản xuất, trưởng ca cửa hàng, chủ tiệm có vài nhân viên, trưởng nhóm dự án, người đứng đầu một câu lạc bộ hay ban liên lạc. Không bàn phong cách điều hành, mà chỉ bàn những hành vi làm niềm tin tăng lên hoặc mòn đi, kèm tình huống cụ thể và một bảng tự soát cuối bài.
Vì sao danh sách “phẩm chất lãnh đạo” ít khi dùng được
Tìm “phẩm chất người lãnh đạo”, bạn sẽ gặp những danh sách dài: có tầm nhìn, quyết đoán, truyền cảm hứng, giao tiếp tốt. Vấn đề của các danh sách này là chúng mô tả bằng tính từ, mà tính từ thì không ai kiểm chứng được. Một trưởng ca không biết mình đã “truyền cảm hứng” đủ chưa, và nhân viên cũng không chấm người dẫn nhóm bằng những từ ấy.
Nhân viên chấm bằng hành vi nhỏ: sếp hứa xếp lịch nghỉ thì có xếp không; lỗi của khách đổ xuống thì ai chịu; ai được khen trong cuộc họp; người vắng mặt bị nhắc đến thế nào. Tony Simons, nhà nghiên cứu quản trị, năm 2002 đề xuất khái niệm “chính trực hành vi” (behavioral integrity) để gọi đúng điều này: mức nhân viên cảm nhận được sự khớp nhau giữa lời và việc của người quản lý. Điểm đáng chú ý trong cách nhìn của Simons là nó không hỏi người quản lý có giá trị tốt hay không, mà hỏi họ có làm đúng những gì chính họ tuyên bố hay không.
Vì vậy, thay vì tự hỏi “mình có phải người lãnh đạo giỏi không”, câu hỏi dùng được hơn là “trong tuần qua, nhóm đã thấy mình làm gì, và điều đó khớp hay vênh với điều mình đã nói”. Câu hỏi thứ hai có câu trả lời cụ thể, và có thể sửa được ngay tuần sau.
Chính trực: lời và việc của người dẫn nhóm phải khớp nhau
Quy định áp cho mình trước. Tiệm quy định không dùng điện thoại khi đứng quầy thì chủ tiệm cũng không đứng quầy lướt điện thoại. Nhóm không đòi người dẫn phải hoàn hảo, nhưng rất nhạy với chuyện “luật cho người khác, ngoại lệ cho mình”.
Một lời với mọi người. Không nói với người này một kiểu, người kia một kiểu về cùng một việc. Trong nhóm nhỏ, mọi lời nói đều được kể lại cho nhau; chỉ cần hai người so lời là uy tín của bạn hụt một nấc.
Lời hứa với nhóm được ghi lại. Hứa xem lại lịch trực, hứa xin thêm người, hứa đề xuất tăng phụ cấp: ghi lại và hẹn ngày trả lời. Nếu không làm được, báo lại lý do đúng hạn đã hẹn. Lời hứa với cấp dưới hay bị quên nhất vì không ai dám nhắc, và chính vì thế nó là chỗ nhóm âm thầm chấm điểm.
Không dùng vị trí cho lợi riêng. Chọn ca đẹp cho mình, ưu tiên người thân, nhận quà của nhà cung cấp rồi chọn họ: những chuyện này dù nhỏ đều bị nhìn thấy. Khi có quan hệ riêng với một thành viên, nói rõ và để người khác quyết những việc liên quan đến người đó.
Nói thật cả khi tin không vui. Sắp cắt giờ làm, đơn hàng giảm, việc khó sắp tới: nhóm thà nghe sớm từ người dẫn còn hơn biết qua tin đồn. Giấu tin xấu “cho mọi người yên tâm” thường dẫn tới việc lần sau người dẫn nói tin tốt cũng không ai tin hẳn.
Công bằng: chia việc, chia công và chia lỗi
Công bằng không có nghĩa là chia đều mọi thứ, mà là cách chia có lý do rõ ràng và áp như nhau cho mọi người. Bảng sau đặt những tình huống hay gặp ở nhóm nhỏ cạnh hai cách làm.
| Tình huống | Cách làm mòn niềm tin | Cách làm giữ niềm tin |
|---|---|---|
| Xếp ca dịp lễ, Tết | Ai thân thì được nghỉ, ai ít nói thì trực | Luân phiên theo năm, ghi lại ai đã trực năm trước, ai cần đổi thì tự thoả thuận và báo |
| Khen trong buổi họp | Chỉ khen người làm việc mình nhìn thấy, thường là người bán hàng giỏi | Nêu cả người làm việc phía sau: kiểm kho, dọn dẹp, giữ sổ sách |
| Giao việc khó | Luôn giao cho một người vì “yên tâm”, người đó kiệt sức | Giao xoay vòng có kèm hỗ trợ, nói rõ vì sao giao cho ai |
| Lỗi của cả nhóm | Tìm một người để quy trách nhiệm cho nhanh | Xem quy trình hở ở đâu trước, rồi mới bàn phần của từng người |
| Thưởng cuối năm | Không nói tiêu chí, ai hỏi thì bảo “sếp tự biết” | Nói trước tiêu chí từ đầu năm, cuối năm đối chiếu công khai ở mức có thể |
| Xin nghỉ đột xuất | Người được lòng thì duyệt, người khác thì hỏi vặn | Một quy tắc báo trước, ngoại lệ cho việc gia đình khẩn cấp áp cho mọi người |
Nghiên cứu về công bằng trong tổ chức thường tách ba lớp: kết quả chia có hợp lý không, cách quyết định có minh bạch không, và người bị ảnh hưởng có được đối xử tôn trọng không. Ở nhóm nhỏ, lớp thứ hai thường quan trọng nhất: người ta chấp nhận mình không được nghỉ Tết năm nay nếu thấy cách xếp rõ ràng, nhưng sẽ bực dù được nghỉ nếu thấy việc xếp phụ thuộc vào ai thân với sếp.
Nhận trách nhiệm khi nhóm sai: đứng ra trước, tìm nguyên nhân sau
Khi một khách hàng phàn nàn, khi cấp trên hỏi vì sao số liệu sai, khoảnh khắc ấy cho nhóm thấy rõ nhất người dẫn đứng ở đâu. Người dẫn được tin là người nói với bên ngoài: “Bên em xin nhận trách nhiệm chuyện này, nhóm sẽ xử lý ngay”, rồi mới quay vào trong để tìm xem lỗi nằm ở khâu nào. Người dẫn bị mất niềm tin là người chỉ ngay một cái tên trước mặt khách hoặc cấp trên.
Đứng ra trước không có nghĩa là nhận hết lỗi về mình một cách giả tạo, hay bao che cho người làm sai. Trong nội bộ, việc tìm nguyên nhân vẫn phải thẳng thắn: ai làm gì, quy trình hở chỗ nào, cần sửa gì. Khác biệt nằm ở thứ tự và nơi nói. Phê bình một người trước khách làm cả nhóm sợ hãi; trao đổi thẳng với người đó sau khi khách đã về giúp sửa được việc mà không làm ai mất mặt.
Có một phép thử đơn giản: sau một sự cố, nhóm có kể sự cố đó như chuyện “nhóm mình đã xử lý” hay như chuyện “anh ấy đổ cho bạn kia”. Câu chuyện mà nhóm tự kể với nhau chính là uy tín của người dẫn trong việc đó.
Một chi tiết hay bị quên là nhận phần công lao cũng phải theo chiều ngược lại. Khi được khen, người dẫn được tin là người nhắc tên những ai đã làm. Nhận công thì một mình, chia lỗi thì cho cả nhóm là kiểu hành xử làm niềm tin cạn nhanh nhất.
Kín đáo về người vắng mặt và chuyện riêng của thành viên
Một trưởng nhóm hay bình phẩm về thành viên vắng mặt, dù chỉ để than phiền nhẹ, đang gửi cho người đang ngồi nghe một thông điệp: khi bạn vắng, chuyện của bạn cũng sẽ được nói như vậy. Không ai cần được dặn, cả nhóm tự suy ra. Dần dần, người ta nói chuyện với trưởng nhóm một cách dè dặt, chỉ báo những gì an toàn, và người dẫn mất đi nguồn tin quan trọng nhất là những lo ngại thật của nhóm.
Chuyện riêng của thành viên như sức khoẻ, hoàn cảnh gia đình, nợ nần, việc đang tìm chỗ làm khác cũng cần được giữ kín. Nếu cần trao đổi với cấp trên vì ảnh hưởng tới công việc, nên nói với người đó trước rằng mình sẽ báo gì và vì sao. Người dẫn được tin là người mà thành viên dám kể khó khăn sớm, vì họ biết điều đó không thành chuyện bàn tán.
Kín đáo không có nghĩa là im lặng trước sai phạm. Nếu một thành viên làm điều gây hại cho khách hoặc cho người khác, người dẫn phải xử lý theo quy trình. Nhưng xử lý là nói với đúng người cần biết, theo đúng kênh, chứ không phải đem kể trong giờ ăn trưa.
Những việc nhỏ làm niềm tin của nhóm mòn nhanh nhất
Phần lớn người dẫn nhóm mất niềm tin không phải vì một quyết định sai lớn, mà vì những việc nhỏ lặp lại. Danh sách dưới đây tổng hợp những hành vi hay gặp ở nhóm nhỏ; mỗi hành vi kèm lý do nó gây hại.
- Hứa “để anh xem” rồi không bao giờ nhắc lại. Nhóm hiểu câu đó là lời từ chối được nói khéo, và lần sau thôi đề xuất.
- Đổi quyết định theo người nói sau cùng. Nhóm học được rằng muốn được việc thì phải vào gặp riêng, và người ít nói luôn thiệt.
- Nhận ý tưởng của thành viên làm ý tưởng của mình khi báo lên. Người có ý tưởng sẽ không chia sẻ nữa, hoặc chia sẻ thẳng với cấp trên.
- Khó chịu ra mặt khi nghe tin xấu. Lần sau tin xấu đến muộn hơn, khi đã thành chuyện lớn.
- Áp quy định cứng với người mới, nới lỏng với người cũ. Người mới thấy bất công, người cũ thấy mình được ưu ái và dễ dãi hơn.
- Không giữ giờ trong các buổi họp do chính mình gọi. Thời gian của nhóm bị coi nhẹ, và nhóm hiểu điều đó.
- Biến mất vào lúc khó: ngày đông khách, ngày giao hàng gấp, ngày có sự cố. Nhóm nhớ lâu ai có mặt lúc họ cần.
Điểm chung của những hành vi trên là người dẫn ít khi nhận ra mình đang làm, vì không ai trong nhóm nói thẳng. Cách duy nhất để biết là chủ động hỏi, và hỏi theo cách người nghe thấy an toàn để trả lời thật.
Tự soát sau mỗi quý dẫn nhóm
Mỗi quý một lần, dành nửa giờ trả lời những câu sau bằng ví dụ cụ thể. Không có ví dụ là dấu hiệu nên chú ý hơn trong quý tới.
- Liệt kê những lời mình đã hứa với nhóm trong quý. Lời nào đã làm, lời nào chưa, lời nào chưa báo lại.
- Nhớ lại lần gần nhất nhóm có lỗi trước khách hoặc cấp trên. Mình đã nói câu đầu tiên là gì.
- Đếm xem trong các buổi họp, mình đã ghi nhận những ai. Có ai làm nhiều mà chưa bao giờ được nhắc tên không.
- Xem lại cách xếp ca, giao việc khó, duyệt nghỉ. Nếu một thành viên hỏi “vì sao”, mình có giải thích được bằng một quy tắc chung không.
- Hỏi riêng hai thành viên, một người thân và một người ít nói: “Có việc gì anh chị làm mà làm em khó làm việc không?”. Ghi lại, không phản bác ngay.
- Chọn một điều để sửa trong quý tới, nói với nhóm rằng mình đang sửa điều đó, và hẹn lúc hỏi lại.
Nói với nhóm điều mình đang sửa có thể làm người dẫn thấy lúng túng, nhưng chính việc đó là một hành vi chính trực: nhóm thấy người dẫn cũng được kiểm chứng như mọi người.
Câu hỏi thường gặp
Người dẫn nhóm trẻ tuổi hơn thành viên có khó được tin không?
Thường khó hơn ở giai đoạn đầu, vì thành viên lớn tuổi sẽ quan sát kỹ hơn. Cách hiệu quả là giữ đúng những lời đã hứa, hỏi ý kiến người có kinh nghiệm trong việc họ giỏi, và đứng ra khi có chuyện. Tuổi tác ít quan trọng hơn hành vi sau vài tháng.
Có nên thân thiết với nhân viên ngoài giờ làm không?
Có thể, nhưng cần giữ một nguyên tắc: quan hệ ngoài giờ không ảnh hưởng tới xếp ca, giao việc, đánh giá. Nếu thân riêng với một người, nên để quyết định liên quan người đó có thêm người cùng xem, tránh cả nhóm nghĩ có người được ưu ái.
Khi cấp trên bảo truyền đạt một quyết định mình không đồng tình thì sao?
Nên góp ý với cấp trên trước, nói rõ lý do. Nếu quyết định vẫn giữ, truyền đạt trung thực rằng đây là quyết định chung, giải thích lý do được đưa ra, và không nói xấu cấp trên trước nhóm. Đổ hết cho cấp trên làm nhóm nghĩ người dẫn không có tiếng nói.
Làm sao để nhóm dám báo tin xấu sớm?
Phản ứng của người dẫn trong mười phút đầu khi nghe tin xấu quyết định lần sau nhóm có báo nữa không. Cảm ơn người báo trước, hỏi thêm thông tin, rồi mới bàn cách xử lý. Không phạt người báo tin vì tin đó.
Đã lỡ làm mất niềm tin của nhóm thì gây lại thế nào?
Nói thẳng với nhóm điều mình đã làm sai, không giải thích vòng vo. Đưa ra một hai việc cụ thể sẽ làm khác, và làm đúng như thế trong nhiều tuần. Niềm tin quay lại chậm, qua hành vi lặp lại, không qua một buổi họp.