Uy tín cá nhân là mức độ người khác sẵn lòng dựa vào lời nói và việc làm của bạn trong những lúc họ không tự kiểm tra được. Người ta gửi chìa khoá nhà, nhờ trông con, cho mượn tiền, giao một việc gấp hay giới thiệu bạn cho người quen vì họ đoán trước được bạn sẽ làm gì. Uy tín vì thế không nằm trong bạn như một đức tính, mà nằm trong đầu người khác, được tích lại từ những lần bạn làm đúng như đã nói.
Mô hình được trích dẫn nhiều nhất về chuyện con người quyết định tin ai là của Roger Mayer, James Davis và David Schoorman, công bố năm 1995. Theo đó, người ta xét ba điều: bạn có làm được không (năng lực), bạn có muốn điều tốt cho họ không (thiện chí), và bạn có theo những nguyên tắc mà họ chấp nhận được không (chính trực). Thiếu một trong ba, niềm tin thành què.
Phần dưới đây tách uy tín khỏi những thứ hay bị nhầm với nó, giải thích từng trụ bằng ví dụ đời thường, chỉ ra vì sao uy tín mất nhanh mà gây chậm, và đưa một bảng để bạn tự soát mình theo từng vòng quan hệ.
Uy tín khác danh tiếng, nổi tiếng và chức vụ thế nào
Bốn chữ này hay được dùng thay nhau, nhưng chúng đo những thứ khác nhau. Lẫn lộn chúng dẫn tới những nỗ lực sai chỗ, chẳng hạn cố cho nhiều người biết đến mình trong khi người cần tin mình lại đang nghi ngờ.
| Khái niệm | Đo cái gì | Ví dụ đời thường |
|---|---|---|
| Uy tín | Mức người khác dám dựa vào bạn khi không kiểm được | Bà chủ tiệm tạp hoá cho một khách quen ghi nợ vì mười năm nay người đó chưa trễ hẹn lần nào |
| Danh tiếng | Điều người ta nói về bạn, kể cả người chưa từng làm việc với bạn | Cả xóm đồn một thợ điện “làm kỹ”, dù nhiều người chỉ nghe kể lại |
| Nổi tiếng | Số người biết đến bạn, không kèm đánh giá tốt hay xấu | Một người có nhiều lượt theo dõi trên mạng nhưng bạn bè không dám nhờ việc |
| Chức vụ | Quyền hạn được giao, buộc người khác phải nghe theo trong phạm vi công việc | Trưởng ca mới được bổ nhiệm: nhân viên làm theo lệnh, nhưng chưa chắc đã tin |
| Thể diện | Hình ảnh một người muốn giữ trước mặt người khác trong một lần gặp | Không muốn bị chê trước họ hàng trong đám cưới |
Điểm đáng chú ý là danh tiếng có thể đi trước uy tín, nhưng không thay được nó. Người khách mới tìm đến người thợ vì danh tiếng; họ quay lại hay không là chuyện uy tín. Chức vụ cũng vậy: nó cho bạn quyền được nghe, còn được tin là thứ phải tự kiếm trong từng việc.
Cũng cần phân biệt uy tín với sự yêu mến. Người ta có thể quý một người vui tính mà vẫn không giao tiền cho người đó giữ. Ngược lại, có những người khó gần nhưng ai cũng tin vì họ chưa từng nói sai một con số.
Ba thứ người ta xét trước khi tin bạn
Năng lực: bạn có làm được việc này không. Năng lực ở đây luôn gắn với một việc cụ thể. Một người cô giáo rất được tin khi khuyên chuyện học của con bạn, nhưng điều đó không làm cô thành người đáng tin khi khuyên mua xe. Vì vậy uy tín không chuyển nguyên vẹn từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác, và người hay nói chắc về chuyện ngoài chuyên môn của mình thường đang tiêu dần chính uy tín trong chuyên môn.
Thiện chí: bạn có muốn điều tốt cho người kia không. Người ta tin một người thợ khi cảm thấy người đó không tìm cách bán thêm thứ không cần. Thiện chí lộ ra ở những chỗ bạn có thể lợi dụng mà không làm: báo khách rằng món đồ chỉ cần sửa chứ chưa cần thay, nói thật với đồng nghiệp rằng phương án của họ có chỗ hở trước khi họ trình lên sếp.
Chính trực: bạn có theo nguyên tắc mà người kia chấp nhận được không. Chính trực không phải là có nguyên tắc nào cũng được, mà là nguyên tắc ấy được giữ nhất quán, kể cả khi bất lợi cho bạn. Người nói thật cả khi sự thật làm mình mất một đơn hàng, người giữ lời cả khi lời hứa ấy đã thành thiệt, là người được xếp vào loại chính trực.
Hai yếu tố nằm ngoài bạn. Mayer và cộng sự còn nhấn mạnh rằng niềm tin phụ thuộc vào xu hướng tin người của chính người kia, và vào mức rủi ro của tình huống. Cùng một người, có thể được tin để mượn cái thang nhưng chưa được tin để giữ hộ tiền cọc nhà. Hiểu điều này giúp bạn khỏi phật ý khi ai đó chưa tin mình: có khi họ đang cân rủi ro chứ không phải đang đánh giá thấp bạn.
Một cách diễn đạt khác. David Maister, Charles Green và Robert Galford trong cuốn The Trusted Advisor (2000) đưa ra một phương trình niềm tin dành cho người làm nghề tư vấn: độ tin cậy về chuyên môn, độ đáng tin trong hành động và mức gần gũi được cộng lại, rồi chia cho mức độ chỉ lo cho bản thân. Phương trình này không để tính ra con số, nhưng nhắc một điều: người càng hay quy mọi chuyện về lợi ích của mình thì mọi điểm cộng khác càng bị chia nhỏ.
Vì sao ba trụ ấy không bù được cho nhau
Hình dung ba người thợ sửa máy lạnh trong cùng một khu phố. Anh thứ nhất rất giỏi nghề nhưng thỉnh thoảng báo hỏng nặng hơn thực tế để thay linh kiện. Anh thứ hai thật thà, tốt bụng, nhưng sửa xong hay phải quay lại sửa tiếp. Anh thứ ba giỏi, thật thà, nhưng hẹn ba giờ chiều thì tối mới tới, không báo trước. Cả ba đều có điểm đáng quý, và cả ba đều chưa được tin trọn vẹn. Mỗi người thiếu một trụ, và mỗi chỗ thiếu sinh ra một dạng nghi ngờ khác nhau.
Thiếu năng lực, người ta thương nhưng không dám giao việc khó. Thiếu thiện chí, người ta dùng dịch vụ nhưng luôn đề phòng, hỏi giá chỗ khác, đứng canh. Thiếu chính trực, người ta chỉ làm việc với bạn khi có giấy tờ ràng buộc. Ba dạng nghi ngờ này tốn công cho cả hai bên: bạn mất thời gian chứng minh, người kia mất thời gian kiểm tra.
Hệ quả thực tế là khi muốn cải thiện uy tín, việc đầu tiên không phải làm thêm điều tốt chung chung, mà là tìm ra trụ nào đang yếu nhất trong mắt người cụ thể đang nghi ngờ mình. Một nhân viên giỏi chuyên môn nhưng bị sếp đánh giá “khó tin” hiếm khi cần học thêm kỹ năng; thường họ cần làm rõ cách mình ra quyết định để người khác thấy được nguyên tắc phía sau.
Cũng vì ba trụ không bù cho nhau nên người giỏi giao tiếp không tự động có uy tín. Sự khéo léo giúp tạo ấn tượng ban đầu, nhưng sau vài lần làm việc, người ta sẽ chấm lại theo đúng ba câu hỏi ở trên.
Uy tín tích chậm, mất nhanh: cơ chế phía sau
Gần như ai cũng từng nghe câu “mất lòng tin thì dễ, lấy lại thì khó”. Tâm lý học có lời giải thích khá vững cho trải nghiệm này. Bài tổng quan nổi tiếng của Roy Baumeister và cộng sự năm 2001, mang tên “Bad is stronger than good”, tập hợp nhiều nghiên cứu cho thấy thông tin tiêu cực thường để lại dấu ấn mạnh hơn thông tin tích cực cùng cỡ: một lời chê nhớ lâu hơn một lời khen, một lần bị lừa nặng ký hơn nhiều lần được đối xử tử tế.
Áp vào uy tín, điều này có nghĩa là người khác không cộng trừ công bằng. Mười lần bạn đúng hẹn không xoá được một lần bạn biến mất đúng ngày quan trọng. Lý do không hẳn vì người ta khắt khe, mà vì một lần sai cho họ thông tin mới: bạn có khả năng làm như thế. Với những việc rủi ro cao, chỉ cần biết khả năng đó tồn tại là đủ để họ dè chừng.
Có hai hệ quả dùng được ngay. Thứ nhất, những việc nhỏ nhưng dễ kiểm chứng như đúng giờ, trả lời tin nhắn, trả đồ mượn có sức nặng lớn hơn bạn nghĩ, vì chúng là bằng chứng mà người khác thu thập hằng ngày. Thứ hai, khi lỡ làm sai, cách xử lý ngay sau đó quyết định lần sai ấy trở thành “một sự cố” hay “một tính cách”. Người nhận lỗi rõ ràng và sửa nhanh thường giữ được phần lớn uy tín; người im lặng chờ chuyện qua đi thường bị xếp vào loại thứ hai.
Ngược lại, cũng đừng nghĩ uy tín là thứ mong manh đến mức sợ sai. Người được tin nhất thường không phải người chưa từng sai, mà là người mà khi họ sai, ai cũng biết họ sẽ nói ra và sửa.
Uy tín theo từng vòng quan hệ: mỗi nơi chấm một kiểu
Bạn không có một uy tín duy nhất, mà có nhiều “tài khoản” ở từng vòng quan hệ, mỗi vòng coi trọng một trụ khác nhau. Nhìn theo vòng giúp bạn biết mình đang mạnh ở đâu, hao ở đâu.
- Trong gia đình: người nhà chấm nặng về thiện chí và giữ lời. Một lời hứa đưa con đi chơi rồi hủy vì bận việc, lặp lại vài lần, làm đứa trẻ thôi tin những lời hứa khác của cha mẹ, dù cha mẹ giỏi giang ngoài xã hội.
- Với bạn bè: chấm nặng về kín miệng, sòng phẳng tiền bạc và có mặt lúc khó. Người hay kể chuyện riêng của người này cho người kia nghe thường được mời đi chơi nhưng không được tâm sự.
- Ở chỗ làm: chấm nặng về năng lực và đúng hạn, rồi mới tới thiện chí. Đồng nghiệp tin người làm việc chắc tay, báo sớm khi có vấn đề, không nhận vơ công.
- Với khách hàng: chấm nặng về chính trực, tức nói đúng về sản phẩm, giá, thời hạn. Một lần nói quá công dụng có thể làm khách nghi ngờ mọi lời giới thiệu sau đó.
- Với hàng xóm, cộng đồng: chấm nặng về cách cư xử nhỏ hằng ngày: giữ vệ sinh chung, trả lại đồ mượn, đóng góp đủ phần, không to tiếng.
- Trên mạng: người quen chấm qua những gì bạn chia sẻ, bình luận. Ở vòng này, chia sẻ một tin sai hay khoe quá đà cũng bị ghi nhớ như một lần nói sai ngoài đời.
Một người có thể rất mạnh ở vòng này mà hao ở vòng khác. Chủ tiệm được khách tin tuyệt đối nhưng nhân viên thì không, vì lương thưởng hay trễ hẹn. Nhìn từng vòng giúp bạn tránh ảo tưởng “ai cũng tin mình” chỉ vì vòng mình hay tiếp xúc nhất đang tốt.
Bảng tự soát uy tín của mình
Bảng dưới đây không để chấm điểm, mà để nhìn ra trụ nào đang yếu. Trả lời từng câu bằng ví dụ cụ thể trong ba tháng gần nhất; câu nào không nghĩ ra ví dụ tốt là chỗ đáng xem lại.
| Câu hỏi | Dấu hiệu đang giữ tốt | Dấu hiệu đang hao |
|---|---|---|
| Người khác có nhờ bạn việc quan trọng không? | Được giao việc khó, được hỏi ý kiến trước khi quyết | Chỉ được nhờ việc vặt, hoặc việc gì cũng bị kiểm lại |
| Lời hứa gần nhất bạn không giữ là gì? | Nhớ ra rất ít, và lần đó đã báo trước, bù lại | Nhớ ra nhiều, hoặc không nhớ vì không để ý mình đã hứa gì |
| Khi bạn báo một con số, người ta có hỏi lại không? | Người khác dùng luôn con số của bạn | Người khác thường tự tính lại hoặc hỏi người khác |
| Người ta có kể chuyện riêng với bạn không? | Có người tìm đến tâm sự, xin lời khuyên | Người ta hay dặn “đừng kể với ai” khi nói với bạn |
| Lần gần nhất bạn sai, bạn làm gì? | Nói ra trước khi bị phát hiện, đề xuất cách sửa | Im lặng chờ qua, hoặc giải thích dài dòng vì sao không phải lỗi mình |
| Bạn có từ chối việc vượt sức không? | Biết nói “việc này mình không nhận được” đúng lúc | Nhận hết rồi làm dở dang hoặc trễ |
Nếu nhiều câu nghiêng về cột phải, đừng vội kết luận mình là người kém tin cậy. Thường đó là dấu hiệu bạn đang ôm quá nhiều việc, hoặc chưa có thói quen ghi lại lời hứa. Những chỗ này sửa được bằng cách làm, không cần thay đổi tính cách.
Những hiểu lầm hay gặp về uy tín
“Có uy tín là không bao giờ được sai.” Người đòi mình không bao giờ sai thường thành người giấu lỗi, và giấu lỗi mới là thứ làm uy tín sụp. Điều người khác cần là đoán trước được bạn sẽ xử lý cái sai thế nào.
“Có uy tín là việc gì cũng nhận.” Nhận hết rồi làm dở là con đường nhanh nhất để mất uy tín. Người được tin là người mà khi đã nói “được” thì chắc chắn được, vì họ dám nói “không” lúc cần.
“Nhiều người biết đến thì có uy tín.” Độ phủ là chuyện nổi tiếng. Uy tín chỉ đo được ở người đã từng giao việc, giao tiền, giao niềm tin cho bạn và nhận lại đúng như đã hẹn.
“Uy tín chỉ quan trọng trong chuyện lớn.” Người khác không có cơ hội quan sát bạn trong chuyện lớn; họ quan sát chuyện nhỏ rồi suy ra. Trả cái ô đã mượn, trả lời một tin nhắn đúng hẹn là những dữ liệu họ dùng để quyết có giao chuyện lớn hay không.
“Uy tín là chuyện của người khác, mình không kiểm soát được.” Đúng là người khác chấm, nhưng họ chấm dựa trên những gì bạn làm. Bạn không kiểm soát được phán xét, nhưng kiểm soát được dữ liệu đưa vào phán xét đó.
Câu hỏi thường gặp
Uy tín và lòng tin khác nhau thế nào?
Lòng tin là trạng thái của người tin: họ sẵn lòng chấp nhận rủi ro khi dựa vào bạn. Uy tín là phần đánh giá về bạn được tích lại qua thời gian, giúp người khác quyết định có trao lòng tin hay không. Có thể hiểu uy tín là vốn, còn mỗi lần được tin là một lần dùng vốn đó.
Người hướng nội, ít nói có khó xây uy tín không?
Không hẳn. Uy tín đến từ việc làm đúng lời, không đến từ nói nhiều. Người ít nói đôi khi còn được tin hơn vì họ ít hứa suông. Điều họ cần chú ý là báo tin chủ động khi có vấn đề, vì im lặng quá lâu dễ bị hiểu là không quan tâm.
Có nên nói với người khác rằng mình là người có uy tín không?
Tự nhận mình uy tín hầu như không có tác dụng, đôi khi còn gây nghi ngờ vì người đáng tin hiếm khi cần nói ra. Cách hiệu quả hơn là nói rõ điều mình cam kết và để người kia tự kiểm chứng sau khi việc xong.
Mất uy tín ở chỗ làm cũ có theo mình sang chỗ mới không?
Có thể, vì người trong nghề hay biết nhau và người tuyển dụng có thể hỏi thăm nơi cũ. Nhưng chỗ mới cũng là cơ hội làm lại với những người chưa có dữ liệu xấu về bạn. Điều quan trọng là thói quen gây ra chuyện cũ đã được sửa chưa.
Có cách nào đo uy tín của mình không?
Không có thước đo chính xác, nhưng có vài tín hiệu: người khác có dùng con số bạn đưa mà không kiểm lại không, có giao việc quan trọng mà không cần nhắc không, có giới thiệu bạn cho người quen không. Những tín hiệu này đáng tin hơn lời khen trực tiếp.
Uy tín có mất đi theo thời gian nếu không làm gì không?
Uy tín không tự mất, nhưng nó gắn với một giai đoạn và một kiểu việc. Người từng rất đáng tin trong nghề mà nhiều năm không làm, khi quay lại thường được tin về nhân cách nhưng sẽ bị kiểm lại về năng lực vì kiến thức có thể đã cũ.