Khi sếp bảo làm sai quy trình, bước đầu tiên là hỏi lại để chắc mình hiểu đúng và để sếp nghe lại yêu cầu của chính mình; nếu yêu cầu vẫn giữ và việc đó gây hại cho người khác hay trái luật, nên từ chối bằng lời bình tĩnh, nêu rủi ro cụ thể, đề xuất cách khác và ghi lại trao đổi. Làm theo lệnh không làm mình hết trách nhiệm với việc mình trực tiếp làm.
Không phải mọi yêu cầu bỏ qua quy trình đều xấu: có quy trình lỗi thời, có tình huống khẩn cấp thật. Bài này giúp phân biệt mức độ, đi qua cách hỏi lại không gây căng thẳng, câu từ chối mẫu, cách ghi lại để bảo vệ mình, và những gì nên làm khi yêu cầu sai lặp lại. Với những việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật nghiêm trọng, nên hỏi người có chuyên môn pháp lý và tìm hiểu kênh báo cáo phù hợp theo quy định hiện hành.
Không phải yêu cầu nào cũng sai như nhau
Phản ứng nên tương xứng với mức độ. Bảng dưới phân bốn mức hay gặp:
| Mức | Ví dụ | Phản ứng phù hợp |
|---|---|---|
| Đi tắt hợp lý trong tình huống gấp | Bỏ một bước duyệt nội bộ vì khách cần gấp, sếp chịu trách nhiệm và sẽ bổ sung sau | Làm, nhưng xin xác nhận bằng tin nhắn và nhắc bổ sung |
| Quy trình lỗi thời, sếp muốn đổi | Bỏ một biểu mẫu không ai dùng | Góp ý nên sửa quy trình chính thức thay vì lờ đi |
| Sai nhưng hại hạn chế, sửa được | Ghi lùi ngày một giấy tờ nội bộ, đẩy việc kiểm cho người khác | Hỏi lại, nêu rủi ro, đề xuất cách khác |
| Gây hại người khác hoặc trái luật | Sửa số liệu báo cáo, ký thay người khác, giấu lỗi an toàn, bán hàng biết là lỗi | Từ chối, ghi lại, tìm kênh báo cáo phù hợp |
Câu hỏi để xếp mức: nếu việc này bị phát hiện, ai sẽ thiệt, thiệt bao nhiêu, và có sửa lại được không. Mức càng cao thì càng cần dứt khoát, và càng ít nên dựa vào lời hứa miệng "có gì anh chịu".
Vì sao "sếp bảo" không làm mình hết trách nhiệm
Ở nhiều nơi làm việc, câu "sếp bảo thì làm" được coi như lẽ đương nhiên, và người làm theo tin rằng nếu có chuyện, trách nhiệm thuộc về người ra lệnh. Thực tế phức tạp hơn. Về mặt đạo đức, mình vẫn là người trực tiếp làm, và hậu quả với khách hàng hay người bị ảnh hưởng không nhẹ đi vì mình được bảo. Về mặt pháp lý, người thực hiện hành vi sai cũng có thể phải chịu trách nhiệm riêng, tuỳ tính chất việc và theo quy định hiện hành.
Thực tế công sở cũng cho thấy khi sự việc vỡ ra, người ra lệnh miệng thường không nhận, và người thực hiện là người có chữ ký, có thao tác trong hệ thống. Lời hứa "có gì anh chịu" ít khi được giữ khi chuyện thật sự xảy ra, nhất là khi không có gì được ghi lại.
Điều này không có nghĩa phải nghi ngờ mọi chỉ đạo. Phần lớn chỉ đạo của cấp trên là hợp lý và cần làm ngay. Nó chỉ có nghĩa là khi một yêu cầu làm mình thấy không yên, cảm giác đó đáng được dừng lại vài phút, thay vì bị gạt đi bằng câu "sếp bảo mà".
Hỏi lại: bước đầu tiên và thường đủ
Rất nhiều yêu cầu sai được rút lại chỉ sau một câu hỏi lại nhẹ nhàng, vì người yêu cầu đang vội, chưa nghĩ kỹ, hoặc diễn đạt chưa rõ. Cách hỏi lại không gây căng thẳng:
- Nhắc lại yêu cầu bằng lời rõ ràng: "Ý anh là em ghi ngày ký là ngày mười, dù hôm nay đã mười lăm, đúng không ạ?" Nghe lại yêu cầu bằng lời thẳng, nhiều người tự nhận ra vấn đề.
- Hỏi mục đích: "Anh cần như vậy để giải quyết việc gì ạ?" Biết mục đích giúp tìm cách khác đạt được điều đó mà không phải làm sai.
- Nêu điều mình lo ngại, bằng ngôn ngữ công việc: "Em sợ khi kiểm toán đối chiếu thì ngày không khớp với nhật ký hệ thống."
- Đề xuất cách khác: "Hay em ghi đúng ngày và thêm một dòng giải thích vì sao trễ, anh thấy được không?"
- Nếu vẫn được yêu cầu làm, xin xác nhận bằng tin nhắn hoặc email trước khi quyết định bước tiếp theo.
Giọng điệu là chìa khoá. Hỏi để hiểu, không hỏi để bắt lỗi. Phần lớn cấp trên đón nhận câu hỏi lại tốt hơn nhân viên nghĩ, nhất là khi câu hỏi giúp họ tránh một rủi ro mà họ chưa thấy.
Câu từ chối mẫu giữ được quan hệ
Khi đã hỏi lại mà yêu cầu vẫn giữ, và việc đó thuộc mức gây hại hay trái quy định, từ chối là cần thiết. Một lời từ chối tốt nói rõ "không" với việc, không nói "không" với người:
- "Việc này em không làm được vì nó trái quy định về chứng từ, nếu bị kiểm sẽ ảnh hưởng cả phòng. Em có thể làm theo cách này thay thế, anh xem giúp em."
- "Em hiểu anh đang gấp. Nhưng ký thay chữ ký của chị Lan thì em không làm được. Em gọi chị Lan ngay bây giờ, hoặc em soạn giấy uỷ quyền để chị ấy ký nhanh."
- "Số liệu này em giữ đúng như thực tế. Nếu cần trình bày cho dễ nghe hơn, em thêm phần phân tích nguyên nhân và kế hoạch cải thiện."
- "Lô hàng này em đã thấy lỗi, em không giao cho khách được. Em báo lại anh danh sách lỗi để mình quyết định cách xử lý."
- "Em xin phép chưa làm ngay, để em hỏi lại bộ phận pháp chế cho chắc, chiều nay em báo anh."
Câu cuối là dạng trì hoãn có lý do, hữu ích khi mình chưa chắc việc đó sai đến đâu hoặc khi cần thời gian bình tĩnh. Từ chối không cần gay gắt; sự bình tĩnh và có phương án thay thế thường làm lời từ chối dễ được chấp nhận hơn.
Ghi lại để bảo vệ mình và bảo vệ sự thật
Ghi ngay sau cuộc trao đổi. Thời gian, nội dung yêu cầu, những gì mình đã nói, người có mặt. Trí nhớ phai nhanh, và hai người thường nhớ cùng một cuộc nói chuyện theo hai cách khác nhau.
Xác nhận lại bằng tin nhắn hoặc email. Một tin ngắn kiểu "Em ghi lại để làm cho đúng: anh muốn em làm X, em đã nói em lo ngại Y, em sẽ làm Z" vừa giúp tránh hiểu lầm vừa để lại dấu vết. Viết trung tính, không buộc tội.
Giữ ở nơi an toàn. Lưu những ghi chép này ở chỗ của mình, theo quy định của công ty về tài liệu. Không mang tài liệu mật của công ty ra ngoài để làm bằng chứng mà không hỏi người có chuyên môn, vì việc đó có thể vi phạm nghĩa vụ bảo mật.
Không ghi lén một cách trái quy định. Ghi âm, chụp màn hình người khác có thể chạm đến quyền riêng tư và quy định nội bộ. Nếu cần, hỏi người có chuyên môn trước.
Khi yêu cầu sai lặp lại
Một lần yêu cầu sai có thể là sơ suất. Lặp lại nhiều lần thì đó là cách làm việc của người đó, hoặc của cả nơi làm. Lúc này, từ chối từng lần riêng lẻ là không đủ, vì áp lực sẽ tích tụ và mình sẽ mệt mỏi. Cần nghĩ đến các bước xa hơn.
Bước đầu là tìm hiểu nơi làm có kênh nào để nêu vấn đề: cấp trên của sếp, bộ phận nhân sự, pháp chế, kiểm soát nội bộ, hay đường dây báo cáo. Nhiều doanh nghiệp có quy định bảo vệ người báo cáo thiện chí. Trình bày sự việc bằng thông tin cụ thể, kèm ghi chép, tập trung vào việc chứ không công kích cá nhân.
Nếu nơi làm không có kênh nào, hoặc kênh có nhưng không hoạt động, đó là thông tin quan trọng về nơi đó. Cân nhắc nghiêm túc việc ở lại lâu dài, chuẩn bị cho phương án chuyển việc. Với những việc nghiêm trọng như gian lận lớn, nguy hiểm đến an toàn của người khác, có thể cần báo ra ngoài cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định hiện hành; trường hợp này nên hỏi luật sư trước để biết quyền và rủi ro của mình.
Khi người yêu cầu không phải sếp trực tiếp
Áp lực làm sai quy trình không chỉ đến từ cấp trên trực tiếp. Nó có thể đến từ một khách hàng lớn ("bên anh cần ngày trên hoá đơn là ngày khác"), từ một phòng ban khác có quyền lực hơn, từ người quen của giám đốc, hay từ đồng nghiệp lâu năm ("ở đây ai cũng làm vậy, em mới vào đừng làm khó"). Những áp lực này khó xử theo kiểu riêng, vì mình không có quan hệ báo cáo rõ ràng với người yêu cầu.
Nguyên tắc vẫn giống: hỏi lại để rõ yêu cầu, nêu lo ngại bằng ngôn ngữ công việc, đề xuất cách khác. Khác biệt là mình nên báo sớm cho cấp trên trực tiếp của mình, để có người cùng chịu trách nhiệm quyết định và để mình không phải một mình đối diện với áp lực từ bên ngoài. Câu mẫu với khách: "Phần này em cần xin ý kiến trưởng phòng, trong hôm nay em trả lời anh."
Với áp lực từ đồng nghiệp lâu năm, đừng tranh luận về đúng sai trước mặt nhiều người. Hỏi riêng lý do, và nếu thấy thật sự sai, làm đúng phần việc của mình một cách bình thường, không phô trương. Nhiều thói quen xấu của một nhóm bắt đầu thay đổi chỉ vì một người lặng lẽ làm khác.
Tình huống: kế toán và hoá đơn ghi lùi ngày (nhân vật giả định)
Chị Thảo làm kế toán cho một công ty phân phối nhỏ ở Đà Nẵng (nhân vật giả định). Cuối quý, giám đốc nhờ chị ghi ngày trên một biên bản giao hàng lùi lại hai tuần để khớp với kỳ báo cáo trước. Giám đốc nói chuyện nhỏ, nhiều nơi vẫn làm, có gì anh chịu.
Chị hỏi lại mục đích: hoá ra giám đốc muốn doanh thu quý trước đẹp hơn để trình cho ngân hàng khi xin gia hạn hạn mức. Chị nói rõ lo ngại: hồ sơ trình ngân hàng mà ngày tháng không khớp với chứng từ vận chuyển và hoá đơn là rủi ro lớn hơn nhiều so với một quý doanh thu thấp. Chị đề xuất giữ đúng ngày và soạn một bản giải thích kèm số liệu đơn đã ký trong quý trước nhưng giao trễ, để ngân hàng thấy dòng doanh thu sắp về.
Giám đốc ban đầu không vui, nhưng đồng ý thử. Ngân hàng chấp nhận bản giải thích. Chị Thảo gửi lại một email tóm tắt cuộc trao đổi và cách đã làm. Từ đó giám đốc ít yêu cầu những việc kiểu này, và có lần còn nhờ chị kiểm lại hồ sơ trước khi trình.
Câu hỏi thường gặp
Từ chối sếp có bị coi là bất tuân không?
Từ chối một yêu cầu cụ thể trái quy định, bằng lời lẽ đúng mực và có đề xuất thay thế, khác với bất tuân nói chung. Phần lớn nơi làm việc đánh giá cao người nêu rủi ro kịp thời. Nếu bị xử lý vì từ chối làm việc trái luật, nên tìm hiểu quyền của người lao động theo quy định hiện hành và hỏi người có chuyên môn.
Sếp hứa "có gì anh chịu" thì có nên tin không?
Lời hứa miệng không thay được trách nhiệm của người trực tiếp làm, và thường không được giữ khi có chuyện. Nếu việc thuộc mức gây hại hay trái quy định, lời hứa đó không phải lý do để làm. Nếu là đi tắt hợp lý, xin xác nhận bằng văn bản thay cho lời hứa.
Nếu đã lỡ làm theo yêu cầu sai thì nên làm gì?
Dừng lại, không làm tiếp những lần sau. Ghi lại những gì đã xảy ra. Xem có cách nào sửa hoặc giảm hậu quả không, và cân nhắc báo qua kênh phù hợp. Với việc nghiêm trọng, hỏi luật sư sớm để biết trách nhiệm của mình và cách xử lý tốt nhất.
Làm sao biết một yêu cầu là trái luật khi mình không rành luật?
Hỏi bộ phận pháp chế hay nhân sự của công ty, đọc quy định nội bộ, hoặc hỏi người có chuyên môn bên ngoài với tình huống được mô tả chung. Một dấu hiệu thực tế: nếu việc đó cần giấu, cần sửa giấy tờ cho khác thực tế, hoặc người yêu cầu dặn không được nói với ai, khả năng cao là có vấn đề.
Có nên nói chuyện yêu cầu sai với đồng nghiệp không?
Nên chọn một người tin cậy để kể để có thêm góc nhìn, nhưng tránh lan truyền thành chuyện nói xấu. Mục đích là tìm cách xử lý đúng, không phải tạo phe. Nếu cần nêu chính thức, đi qua kênh phù hợp của công ty.