Người làm việc thầm lặng là những người mà khi họ làm tốt thì không ai để ý, còn khi họ nghỉ một ngày thì cả nơi làm việc rối: kế toán, thủ kho, bảo vệ, tạp vụ, người nấu cơm ca, người trực tổng đài. Họ dễ bị bỏ quên trong ghi nhận vì kết quả của họ là "không có chuyện gì xảy ra", thứ không hiện ra trên bảng doanh số hay trong lời khách khen.
Ghi nhận họ không khó về hình thức, nhưng đòi người quản lý đổi cách nhìn: thôi đo đóng góp chỉ bằng cái nổi lên, bắt đầu để ý cái đã được ngăn chặn. Bài này đi qua vì sao việc phía sau vô hình, cách làm cho nó hiện ra, cách ghi nhận không gượng, và những điều cần tránh để lời cảm ơn không thành ban ơn.
Vì sao việc phía sau trở nên vô hình
Có ba lý do chính. Thứ nhất, kết quả của họ là sự vắng mặt của vấn đề: hàng không thiếu, sổ sách không sai, xe khách không mất, nhà vệ sinh sạch. Con người để ý sự kiện hơn để ý sự bình thường, nên khi mọi thứ trơn tru, công của người giữ cho nó trơn tru biến mất khỏi tầm mắt.
Thứ hai, họ ít tiếp xúc với khách hàng và cấp trên. Lời khen của khách thường rơi vào người đứng quầy; báo cáo lên cấp trên thường do người bán, người quản lý viết. Người phía sau hiếm khi có kênh để việc của mình được kể lại.
Thứ ba, định kiến nghề. Ở nhiều nơi, nghề tạp vụ, bảo vệ bị coi là việc ai cũng làm được, nên làm tốt cũng bị coi là đương nhiên. Định kiến này làm người làm nghề ít khi được hỏi ý kiến, dù họ thường là người biết rõ nhất những chỗ bất hợp lý của nơi làm việc: lối đi hay trơn, chỗ hay mất đồ, giờ nào khách đông.
Hiểu ba lý do này giúp thấy rằng bỏ quên người phía sau không phải vì người quản lý vô tâm, mà vì cách tổ chức thông tin trong cơ sở không đưa việc của họ đến tầm mắt. Sửa cách đưa thông tin là bước đầu tiên.
Làm cho việc phía sau hiện ra: nhìn vào cái đã được ngăn chặn
Cách đơn giản nhất là đổi câu hỏi từ "ai đã làm ra kết quả" sang "nếu người này nghỉ một tuần thì chuyện gì xảy ra". Bảng dưới gợi ý cách nhìn cho từng vị trí; các ví dụ là giả định.
| Vị trí | Việc họ ngăn chặn | Dấu hiệu để ghi nhận |
|---|---|---|
| Kế toán | Trả nhầm tiền, quên hạn nộp, sai hoá đơn với khách | Phát hiện chênh lệch, nhắc hạn sớm, giải thích rõ cho người không chuyên |
| Thủ kho | Hết hàng giữa mùa, giao nhầm, hàng hỏng vì để sai chỗ | Báo trước hàng sắp hết, sắp xếp lại kho, kiểm hàng nhập kỹ |
| Bảo vệ | Mất xe, mất đồ, khách bị làm phiền, sự cố ban đêm | Hướng dẫn khách tận tình, xử lý êm một tình huống khó |
| Tạp vụ, vệ sinh | Trơn trượt, mùi khó chịu, khách phàn nàn chỗ bẩn | Báo hỏng hóc sớm, giữ khu vực khách thấy luôn sạch |
| Người nấu cơm ca, phục vụ nội bộ | Người làm đói, ăn uống thất thường | Để ý người đi ca muộn, giữ phần ăn cho người về trễ |
Cột giữa là thứ người quản lý nên kể lại khi ghi nhận. Một câu như "tháng này kho không lần nào hết hàng giữa mùa cao điểm, đó là nhờ anh Hùng báo trước từ tuần đầu" làm hiện ra một đóng góp mà nếu không nói ra thì không ai nghĩ tới.
Ghi nhận người làm phía sau mà không gượng
Ghi nhận người làm phía sau cần tự nhiên, không làm như một hoạt động "từ thiện tinh thần". Các bước dưới giữ được điều đó.
- Hỏi ý kiến chuyên môn của họ trước khi đổi điều gì liên quan đến việc của họ: đổi giờ mở cửa thì hỏi bảo vệ, đổi cách nhập hàng thì hỏi thủ kho. Được hỏi là được coi là người có hiểu biết.
- Khi kể kết quả tốt cho nhóm, kể luôn phần đóng góp phía sau bằng tên và việc cụ thể.
- Chuyển lời khen của khách đến đúng người: khách khen nhà vệ sinh sạch thì người làm vệ sinh cần được nghe câu đó.
- Mời họ vào các buổi họp tổng kết, buổi ghi nhận cuối năm như mọi người, không xếp vào bàn riêng hay cho về sớm.
- Đưa họ vào chương trình danh hiệu với tiêu chí phù hợp việc của họ, không dùng tiêu chí doanh số.
- Trả công đúng hạn, đủ, đúng hợp đồng. Không lời ghi nhận nào thay được việc này.
Những câu nên nói và nên tránh
Nên nói
"Anh Tư, sáng nay có khách quên ví ở bãi xe, anh giữ lại và gọi người tìm, khách cảm ơn cả tiệm. Em kể lại để mọi người biết." Câu này cụ thể, gọi đúng tên, nói rõ hệ quả, và đặt việc của người bảo vệ vào câu chuyện chung của cả tiệm.
"Chị Hoa kế toán phát hiện nhà cung cấp tính trùng một lô hàng, nhờ đó tiệm không trả thừa. Tháng sau ai làm việc với nhà cung cấp đó nhớ hỏi chị trước." Câu này vừa ghi nhận, vừa biến chuyên môn của người phía sau thành tài sản cho cả nhóm.
Nên tránh
"Công việc của chị tuy đơn giản nhưng cũng rất quan trọng." Câu này nghe như khen nhưng thật ra đang hạ thấp: nó nói việc đó đơn giản. Người làm nghề phổ thông nghe ra điều đó rất rõ.
"Mọi người ai cũng quan trọng như nhau, kể cả cô lao công." Chữ "kể cả" tự nó đã đặt người được nhắc ra ngoài vòng. Ghi nhận đúng là gọi tên và nói việc, không cần câu khẳng định chung chung về sự bình đẳng.
Tặng quà riêng kèm những câu kiểu "cho cô thêm chút để lo cho gia đình". Thiện ý nhưng đặt người nhận vào vị trí được thương, không phải được ghi nhận. Nếu muốn thưởng, hãy gắn với việc họ làm.
Ba tình huống giả định và cách ghi nhận
Thủ kho trong mùa cao điểm
Cửa hàng vật liệu xây dựng của anh Phát (giả định) bán chạy nhất vào mùa khô. Thủ kho là chị Nga, mười năm không nghỉ mùa cao điểm nào. Mỗi năm, anh Phát cảm ơn đội bán hàng vì doanh số, còn chị Nga chỉ được một câu "vất vả cho chị". Năm nay anh làm khác: trong buổi tổng kết, anh kể rằng cả mùa không lần nào khách phải chờ vì thiếu hàng, rằng chị Nga đã tự tính lượng xi măng cần nhập từ tháng trước dựa trên kinh nghiệm, và đề nghị từ năm sau chị tham gia cùng anh lập kế hoạch nhập hàng. Lời đề nghị đó là ghi nhận mạnh nhất.
Bảo vệ xử lý một khách say
Một quán ăn (giả định) có khách say gây ồn, bảo vệ là anh Thắng đã đưa khách ra ngoài êm thấm, gọi người nhà đến đón, không để xô xát. Hôm sau, chủ quán nói với cả nhân viên về cách anh Thắng xử lý, nhờ anh chỉ lại cho nhân viên phục vụ những câu nên nói khi gặp khách say. Anh Thắng được ghi nhận như một người có chuyên môn, không chỉ như người "trông xe".
Người làm vệ sinh phát hiện rò điện
Ở một văn phòng nhỏ, cô Lành làm vệ sinh buổi tối phát hiện ổ cắm ở phòng kho nóng và có mùi khét, báo ngay cho quản lý. Thợ điện đến kiểm tra và thay ổ cắm. Người quản lý gửi tin vào nhóm chung kể lại việc đó, nhắc rằng nhờ cô Lành để ý mà tránh được nguy cơ cháy, và từ đó thêm vào quy trình: mọi người khi thấy dấu hiệu lạ của thiết bị điện đều báo như cô đã làm. Việc của người làm vệ sinh trở thành chuẩn cho cả văn phòng.
Điểm chung của ba tình huống: ghi nhận không dừng ở lời cảm ơn mà đi tiếp thành một thay đổi, như được mời lập kế hoạch, được nhờ chỉ dạy, hay việc mình làm được đưa vào quy trình chung. Người làm phía sau thấy chuyên môn của mình được dùng, đó là lúc họ cảm nhận được sự tôn trọng thật.
Khi người làm phía sau là thuê ngoài
Nhiều cơ sở thuê bảo vệ, vệ sinh qua một công ty dịch vụ. Người làm không phải nhân viên của cơ sở, nhưng ngày nào cũng ở đó. Ghi nhận họ vẫn có ý nghĩa, thậm chí nhiều hơn, vì họ thường ở vị trí lưng chừng: không thuộc về nơi mình làm, cũng ít gặp công ty đã cử mình đến.
Cách làm đơn giản: chào hỏi, gọi tên, mời vào các dịp chung của cơ sở khi phù hợp, và quan trọng nhất là khi họ làm tốt, báo lại cho công ty dịch vụ bằng một lời khen cụ thể. Lời khen đó có thể ảnh hưởng đến đánh giá công việc của họ, điều mà ghi nhận nội bộ của cơ sở không làm được. Ngược lại, khi có chuyện không vừa ý, nói với họ trực tiếp và lịch sự trước khi phản ánh lên công ty, như với bất kỳ đồng nghiệp nào.
Cần lưu ý về chuyện thưởng tiền trực tiếp cho người thuê ngoài: tuỳ quy định của công ty dịch vụ, việc này có thể không được phép hoặc gây khó cho họ. Hỏi trước, hoặc chọn cách ghi nhận khác như một bữa ăn chung, một lời khen chuyển qua công ty.
Cái được về lâu dài khi người phía sau được ghi nhận
Lợi ích dễ thấy nhất là người phía sau gắn bó hơn và làm cẩn thận hơn. Nhưng có một lợi ích lớn hơn ít được nói tới: họ bắt đầu lên tiếng. Người bảo vệ thấy khách hay vấp ở bậc thềm sẽ báo; người tạp vụ thấy ống nước rò sẽ nói ngay thay vì lau cho xong. Những thông tin đó ngăn được sự cố trước khi nó thành chuyện, và chỉ đến khi người nói tin rằng lời mình được coi trọng.
Ở tầng sâu hơn, cách một tổ chức đối xử với người làm phía sau là thước đo mà mọi nhân viên đều nhìn thấy. Một nơi mà người chủ biết tên người lau dọn, hỏi thăm khi họ ốm, và nhắc đến việc của họ trong buổi tổng kết, là nơi mà người bán hàng, người thợ cũng tin rằng nếu một ngày mình sa cơ, mình sẽ không bị coi rẻ. Ghi nhận người phía sau vì thế là một phần của chữ tín giữa chủ và người làm.
Câu hỏi thường gặp
Có nên làm hạng mục danh hiệu riêng cho người làm phía sau không?
Có thể, nhưng cẩn thận để nó không thành hạng mục an ủi. Tốt hơn là đặt tiêu chí chung theo hành vi, như giữ lời, chủ động báo vấn đề, giúp đồng nghiệp, để người phía sau cạnh tranh công bằng với mọi người. Nếu làm hạng mục riêng, hãy trao ở cùng thời điểm và cùng trang trọng như hạng mục khác.
Kế toán thường bị coi là người hay gây khó vì đòi giấy tờ, ghi nhận thế nào?
Nói ra cái họ đã giúp tránh: một khoản trả thừa, một lần nộp chậm, một rủi ro hoá đơn. Khi nhóm hiểu việc đòi giấy tờ là để bảo vệ cả cơ sở, người kế toán bớt bị coi là người gây khó. Ghi nhận công khai cũng giúp họ dễ làm việc với đồng nghiệp hơn.
Người làm phía sau lớn tuổi, nói chuyện ghi nhận có làm họ ngại không?
Có thể ngại nếu làm quá trang trọng. Với người lớn tuổi, ghi nhận nên tự nhiên, xưng hô đúng mực, nói ngắn gọn về việc cụ thể. Một lời cảm ơn trực tiếp kèm hỏi ý kiến về công việc thường được đón nhận hơn một buổi lễ.
Có nên mời bảo vệ, tạp vụ dự tiệc cuối năm cùng nhân viên không?
Nên mời như mọi người, nếu họ là người của cơ sở hoặc đã làm lâu dài. Để họ ngồi cùng, không xếp bàn riêng, và nhắc đến việc của họ trong phần ghi nhận nếu có. Họ có thể từ chối vì phải trực; khi đó nên giữ phần và cảm ơn riêng.
Làm sao biết người làm phía sau đã làm tốt nếu người quản lý ít khi thấy?
Hỏi những người làm việc cạnh họ, để ý những chuyện không xảy ra, và đọc lại các phản ánh của khách. Một câu hỏi đơn giản trong giao ca như tuần này có ai đỡ việc cho ai không thường làm lộ ra nhiều việc phía sau đáng ghi nhận.