Ở cửa hàng vài người, ghi nhận không cần chương trình hay danh hiệu; nó là thói quen của chủ tiệm: nhìn thấy việc tốt cụ thể, nói ra ngay, giữ lời hứa về tiền công, và đối xử với người làm như người có tay nghề chứ không phải người được thuê để sai. Ở quy mô này, chủ và thợ làm cạnh nhau cả ngày, nên mọi lời nói, cử chỉ đều là ghi nhận hoặc thiếu ghi nhận.
Tiệm nhỏ cũng có những tình huống riêng mà sách quản lý ít nói đến: chủ vừa là người làm chính, nhân viên là con cháu, người quen, quan hệ chủ thợ lẫn với tình cảm, ngân sách eo hẹp. Bài này đi qua các tình huống đó, kèm câu nói mẫu và những điều nên tránh.
Vì sao ghi nhận ở tiệm nhỏ vừa dễ vừa khó
Dễ vì chủ tiệm thấy hết. Không có báo cáo, không có cấp trung gian; người bán hàng làm gì, thợ phụ làm gì, chủ đều tận mắt. Một lời khen nói được ngay khi việc vừa xảy ra, đúng lúc nhất. Không cần quy trình, không cần ngân sách.
Khó vì gần quá thì dễ coi là đương nhiên. Người làm cùng mình mỗi ngày, việc gì cũng thấy, nên việc tốt cũng thành bình thường. Chủ tiệm thường chỉ lên tiếng khi có lỗi, vì lỗi là sự kiện, còn việc tốt là "phải thế". Lâu dần, người làm chỉ nghe chủ nói khi bị nhắc nhở, và hiểu rằng làm tốt thì không ai thấy, làm sai thì bị nói.
Khó còn vì quan hệ ở tiệm nhỏ thường lẫn lộn: người làm có thể là cháu, là con người quen, là người cùng quê. Ghi nhận theo kiểu công việc có khi bị coi là khách sáo; ghi nhận theo kiểu tình cảm có khi lại làm mờ ranh giới công việc. Tìm được cách nói vừa đúng mực vừa tự nhiên là kỹ năng chủ tiệm phải tự luyện.
Nhịp ghi nhận tối thiểu cho tiệm vài người
Không cần nhiều. Năm thói quen dưới đây, giữ đều, đủ thay một chương trình ghi nhận.
- Mỗi ngày nói ít nhất một câu ghi nhận cụ thể, kể cả ngày bận. Một câu "nhờ em xếp hàng gọn mà khách tìm nhanh" là đủ.
- Chuyển lời khen của khách đến đúng người, ngay khi nghe, kể cả khi khách khen tiệm chung chung mà mình biết ai đã làm.
- Trả công đúng ngày, đủ, có giải thích các khoản. Không gì làm hỏng lời khen nhanh bằng trả lương chậm.
- Hỏi ý kiến người làm trước khi đổi cách làm liên quan đến họ.
- Mỗi tháng nói chuyện riêng với từng người vài phút: việc gì đang ổn, việc gì khó, cần gì.
Thói quen thứ ba không phải là ghi nhận theo nghĩa hẹp, nhưng nó là điều kiện để mọi ghi nhận khác có giá trị. Ở tiệm nhỏ, nơi nhiều người làm không có hợp đồng chặt chẽ, việc trả công đúng hẹn là thước đo chữ tín đầu tiên của chủ tiệm trong mắt người làm.
Khi người làm là người nhà, người quen
Ghi nhận công việc, tách khỏi tình thân
Cháu ruột làm ở tiệm thường bị đối xử theo một trong hai cực: hoặc được nuông chiều vì là người nhà, hoặc bị đòi hỏi gấp đôi "vì là người nhà mà". Cả hai đều làm người đó khó tìm được chỗ đứng với nhân viên khác. Ghi nhận công việc của người nhà theo đúng tiêu chí như với người ngoài, nói ở chỗ làm, bằng giọng công việc. Tình cảm gia đình để ở nhà.
Đừng để người ngoài thấy mình bị thiệt
Nhân viên không phải người nhà luôn để ý xem chủ có thiên vị không. Nếu người nhà làm tốt được khen, người ngoài làm tốt cũng phải được khen như vậy. Nếu người nhà mắc lỗi, cách nhắc cũng phải như với người khác. Sự công bằng này là một phần của uy tín chủ tiệm, và người làm sẽ đánh giá nó qua từng chuyện nhỏ.
Người quen gửi gắm con em
Khi nhận con em người quen vào làm, nên nói rõ từ đầu với cả hai bên rằng ở tiệm, em được đối xử như mọi nhân viên. Khi em làm tốt, chủ tiệm có thể báo cho người quen, đó cũng là một cách ghi nhận có sức nặng với người trẻ. Nhưng đừng báo cáo mọi lỗi nhỏ về nhà; đó là việc giữa chủ và người làm.
Câu nói thường gặp ở tiệm nhỏ và cách nói khác
Nhiều câu chủ tiệm hay nói xuất phát từ ý tốt nhưng làm người nghe thấy bị coi nhẹ. Bảng dưới gợi ý cách nói lại, ví dụ giả định.
| Câu hay nói | Người nghe có thể hiểu | Cách nói khác |
|---|---|---|
| Làm thế là được rồi, không cần cầu kỳ | Việc mình làm kỹ là thừa | Em gói kỹ thế này khách mang đi xa vẫn yên tâm, cảm ơn em |
| Có thế mà cũng phải khen à | Việc tốt là đương nhiên, không đáng nói | (Không nói câu này; nếu thấy việc tốt thì nói ra) |
| Cố lên, cuối năm chị thưởng | Lời hứa mơ hồ, không biết có thật không | Tháng này em làm thêm sáu buổi, chị tính thêm vào lương đúng như đã nói |
| Ở đây ai cũng như người nhà | Không được đòi quyền lợi như người làm thuê | Ở đây chị muốn mọi người làm lâu dài, có gì cần cứ nói với chị |
| Em làm tốt hơn đứa trước nhiều | So sánh, và mình cũng sẽ bị so như vậy | Em xử lý vụ khách đổi hàng hôm qua rất êm, chị học được cách em nói |
Câu "ở đây ai cũng như người nhà" đặc biệt cần cẩn thận. Nó có thể thật lòng, nhưng nếu đi kèm việc trả công không đủ hay không có ngày nghỉ, người làm sẽ hiểu là lời mời chịu thiệt. Ghi nhận thật sự là tôn trọng người làm như một người lao động có quyền lợi, rồi mới đến tình cảm.
Ngân sách eo hẹp: ghi nhận bằng thứ không tốn tiền
Tiệm nhỏ thường không có quỹ thưởng. Nhưng phần lớn các hình thức ghi nhận có tác dụng nhất không tốn tiền: lời nói cụ thể, hỏi ý kiến, cho quyền tự quyết một phần việc, linh hoạt khi người làm có việc gia đình, dạy thêm nghề. Một chủ tiệm may giả định không có tiền thưởng, nhưng mỗi tháng dành một buổi chiều dạy thợ phụ một kỹ thuật mới; sau hai năm, người thợ đó ra mở tiệm riêng và vẫn quay lại giới thiệu khách. Học nghề là phần thưởng người làm ở tiệm nhỏ nhớ nhất.
Linh hoạt là một hình thức ghi nhận mạnh mà tiệm nhỏ có lợi thế hơn công ty lớn. Cho người làm về sớm đón con khi cần, đổi ca khi nhà có việc, nghỉ khi ốm mà không bị trừ khó khăn. Những điều này cho người làm thấy mình được đối xử như một con người, không chỉ là một đôi tay.
Khi có điều kiện, một khoản thưởng nhỏ đúng lúc, kèm lời nói rõ việc, có giá trị hơn một phong bì lớn cuối năm không ai biết vì sao. Và khi không có điều kiện, nói thật với người làm về tình hình buôn bán thay vì hứa suông. Người làm ở tiệm nhỏ thường hiểu tình hình hơn chủ nghĩ; điều họ không chịu được là bị hứa rồi quên.
Một tuần ghi nhận ở một tiệm sửa xe ba người
Từ thứ Hai đến thứ Tư
Anh Lâm (nhân vật giả định) có tiệm sửa xe với hai thợ: Toàn làm ba năm, Hiếu mới vào bốn tháng. Thứ Hai, Hiếu phát hiện xe của một bà cụ có bánh sau mòn đến mức nguy hiểm dù bà chỉ vào thay dầu; cậu chỉ cho bà xem, không ép thay ngay. Anh Lâm nói với Hiếu sau khi bà về: "Em chỉ cho bà thấy mà không ép bán, thế là đúng cách tiệm mình làm." Thứ Ba, khách khen Toàn sửa nhanh; anh Lâm chuyển lời ngay khi khách vừa đi. Thứ Tư, anh hỏi ý Toàn trước khi nhập loại má phanh mới.
Từ thứ Năm đến Chủ nhật
Thứ Năm, tiệm đông, anh Lâm nhầm giao xe của khách này cho khách khác; Toàn phát hiện kịp. Cuối ngày anh nói trước cả hai thợ rằng hôm nay mình suýt gây chuyện lớn, may có Toàn. Thứ Sáu, anh dành nửa tiếng chỉ Hiếu cách kiểm tra bộ chế hoà khí. Thứ Bảy, anh trả lương đúng ngày, kèm giải thích tiền làm thêm. Chủ nhật tiệm nghỉ.
Cả tuần anh Lâm không tốn thêm đồng nào cho ghi nhận. Nhưng hai thợ đều được nghe việc tốt của mình được nhìn thấy, được hỏi ý, được dạy, và thấy chủ dám nhận sai. Đó là toàn bộ chương trình ghi nhận mà một tiệm ba người cần.
Khi người làm nghỉ việc
Chia tay cũng là một dịp ghi nhận
Ở tiệm nhỏ, người làm nghỉ để về quê, để mở tiệm riêng, hay để sang chỗ khác là chuyện thường. Cách chủ tiệm đối xử lúc chia tay được cả người đi lẫn người ở lại nhớ rất lâu. Trả đủ công đến ngày cuối, nói vài lời cảm ơn cụ thể về những việc họ đã làm, và nếu họ cần, xác nhận kinh nghiệm cho họ một cách trung thực. Người ở lại thấy cách tiệm đối xử với người ra đi và hiểu mình sẽ được đối xử ra sao.
Tránh nói xấu người đã nghỉ với người còn lại, kể cả khi chia tay không vui. Lời nói đó lan nhanh trong giới thợ cùng nghề, và người nghe sẽ nghĩ đến lúc chính mình rời đi.
Giữ cửa mở
Một câu "khi nào muốn quay lại, tiệm vẫn có chỗ" nói thật lòng là lời ghi nhận lớn với người thợ. Nhiều người quay lại sau vài năm với tay nghề cao hơn, hoặc gửi khách, gửi người quen đến làm. Tiệm nhỏ sống nhờ những mối quan hệ như vậy.
Khi chủ tiệm làm cùng thợ: ghi nhận cũng là làm gương
Ở tiệm nhỏ, chủ thường là người làm chính: thợ cả ở tiệm sửa xe, đầu bếp chính ở quán ăn, người cắt chính ở tiệm tóc. Người làm học nghề qua tay chủ, và học cả cách đối xử với khách, với đồng nghiệp qua cách chủ cư xử. Nếu chủ hay chê khách sau lưng, người làm sẽ học cách đó; nếu chủ hay cảm ơn người làm trước mặt khách, người làm cũng sẽ cảm ơn nhau.
Một thói quen đơn giản có tác dụng lớn: khi khách khen sản phẩm, chủ tiệm nói luôn trước mặt khách ai đã góp tay. "Bộ tóc này em Nhi gội và sấy, chị chỉ cắt thôi." Khách nghe thấy, người làm nghe thấy, và chữ tín của tiệm được nâng lên vì khách biết tiệm có nhiều người làm tử tế chứ không chỉ một người chủ giỏi.
Chủ tiệm cũng cần biết nhận khi mình sai trước người làm. Một câu "hôm qua chị nói em sai, chị xem lại thì là chị nhầm" làm uy tín của chủ tăng lên chứ không giảm. Người làm sẽ tin những lời khen của một người dám nhận sai hơn là của người không bao giờ nhận.
Câu hỏi thường gặp
Tiệm hai ba người có cần ghi nhận theo kiểu bài bản không?
Không cần hình thức bài bản, nhưng cần thói quen. Một câu ghi nhận cụ thể mỗi ngày, trả công đúng hẹn, hỏi ý kiến người làm là đủ. Với tiệm rất nhỏ, chủ và thợ gần như là một đội, ghi nhận lẫn nhau là chuyện tự nhiên khi chủ làm gương trước.
Khen nhân viên trước mặt khách có nên không?
Nên, nếu ngắn gọn và đúng việc. Khách thấy tiệm có người làm được trân trọng, người làm thấy công sức mình được công nhận trước người ngoài. Tránh khen quá mức hay biến thành màn quảng cáo, và tránh nhắc chuyện riêng của nhân viên trước khách.
Nhân viên làm lâu năm, ghi nhận thế nào cho khỏi nhàm?
Người làm lâu năm cần được ghi nhận bằng sự tin tưởng: giao việc khó hơn, hỏi ý kiến nhiều hơn, cho kèm người mới, và điều chỉnh thu nhập theo vai trò đã lớn lên. Lời khen lặp đi lặp lại kiểu em làm lâu rồi nên giỏi dễ nhàm; nói về việc cụ thể họ vừa làm thì không bao giờ nhàm.
Nhân viên thời vụ dịp Tết có cần ghi nhận không?
Có. Họ làm vào lúc vất vả nhất, thường không quen việc, và dễ cảm thấy mình chỉ là người tạm. Một lời cảm ơn cụ thể khi kết thúc mùa, trả công đủ và đúng hẹn, và nói rằng năm sau tiệm muốn mời lại là ghi nhận đủ để họ muốn quay lại.
Có nên thưởng theo doanh thu cho người bán hàng ở tiệm nhỏ không?
Có thể, nhưng cẩn thận để nó không đẩy người bán nói quá với khách. Nên kèm những tiêu chí khác như khách quay lại, ít đổi trả, và ghi nhận công khai những lần nhân viên khuyên khách không mua thứ không hợp. Chữ tín của tiệm nhỏ quý hơn doanh số một tháng.