Sau một giai đoạn khó, tinh thần nhóm hồi lại khi người quản lý làm ba việc theo đúng thứ tự: cho người ta nghỉ và bù phần đã mất, ghi nhận cụ thể ai đã gánh việc gì, rồi mới nói đến chặng tiếp theo. Làm ngược, tức là vội động viên "cố lên, sắp tới còn nhiều việc", thường khiến người mệt thấy mình chỉ là sức lao động được dùng tiếp.
Giai đoạn khó có nhiều dạng: mùa cao điểm Tết của tiệm bánh, đợt chạy đơn gấp của xưởng, mấy tháng doanh thu giảm phải cắt bớt người, một sự cố làm mất khách. Mỗi dạng để lại một kiểu mệt khác nhau và cần một cách ghi nhận khác nhau. Bài này đi từ cách đọc tình trạng nhóm đến các bước ghi nhận, kèm câu nói mẫu và những lỗi khiến lời cảm ơn mất giá.
Mỗi kiểu giai đoạn khó để lại một kiểu mệt
Trước khi làm gì, cần nhận ra nhóm đang mệt kiểu nào. Các tình huống dưới là giả định nhưng gặp rất thường ở cơ sở nhỏ.
| Giai đoạn | Kiểu mệt chính | Người ta cần nhất |
|---|---|---|
| Mùa cao điểm (Tết, mùa cưới, mùa tựu trường) | Kiệt sức thể chất, thiếu ngủ | Nghỉ bù thật, ghi nhận sự bền bỉ |
| Chạy đơn gấp, sửa lỗi gấp cho khách | Căng thẳng, sợ sai | Được nghe kết quả: khách nhận hàng thế nào |
| Doanh thu giảm, cắt giảm người | Bất an, mất niềm tin, mặc cảm người ở lại | Thông tin thật, lời hứa giữ được |
| Sự cố làm mất khách, bị chê công khai | Xấu hổ, đổ lỗi lẫn nhau | Biết ai đã cứu vãn, không bị quy tội tập thể |
| Thiếu người kéo dài, ai cũng gánh thêm | Bất công âm ỉ, mệt mỏi | Được thấy phần gánh thêm, có lịch tuyển rõ |
Cùng một lời "cảm ơn mọi người đã vất vả" có thể đúng với mùa cao điểm nhưng lạc lõng sau đợt cắt giảm, khi người ta đang lo cho đồng nghiệp vừa nghỉ và cho chính mình. Đọc đúng kiểu mệt giúp chọn đúng thứ tự việc làm.
Bước một: nghỉ và bù trước khi nói lời đẹp
Người đã thức khuya ba tuần liền không cần một bài phát biểu, họ cần ngủ. Việc đầu tiên sau giai đoạn khó là trả lại thứ đã lấy đi: ngày nghỉ bù, giờ về sớm, phần tiền làm thêm đã hứa, chi trả đúng hạn. Một chủ xưởng gỗ giả định, sau đợt chạy đơn xuất trước Tết, cho cả xưởng nghỉ hai ngày có lương rồi mới họp; trong buổi họp đó, lời cảm ơn được nghe khác hẳn, vì nó đến sau hành động.
Nếu không đủ điều kiện cho nghỉ ngay, hãy nói rõ khi nào sẽ bù và giữ đúng lời. Một lời hứa nghỉ bù mà rồi lần lữa sẽ làm mọi lời ghi nhận sau đó mất trọng lượng, vì người nghe sẽ đo lời người quản lý bằng lần thất hứa gần nhất.
Bước này cũng là lúc để ý người có dấu hiệu kiệt sức kéo dài: mất ngủ dù đã được nghỉ, cáu gắt bất thường, hay ốm. Ghi nhận không chữa được kiệt sức. Với người như vậy, nên nói chuyện riêng, giảm tải, và nếu tình trạng kéo dài thì khuyến khích họ gặp bác sĩ hoặc chuyên gia tâm lý.
Bước hai: kể lại ai đã gánh việc gì
Trong giai đoạn khó, mọi người đều bận nên không ai thấy hết việc của người khác. Thủ kho thấy mình ở lại đến mười giờ đêm, nhưng không biết chị kế toán đã gọi cho từng nhà cung cấp để xin giãn nợ; người bán hàng thấy mình nhận cả trăm cuộc gọi, nhưng không biết anh tài xế đã chạy thêm một chuyến đêm. Việc của người quản lý là ghép lại bức tranh đó và kể cho cả nhóm.
Một buổi ghi nhận sau giai đoạn khó nên có phần "kể lại" theo trình tự thời gian, gọi tên từng việc cụ thể, kể cả việc nhỏ. Ví dụ câu nói: "Tuần đầu, khi đơn dồn về, chị Hạnh đã sắp lại kho để ca đêm lấy hàng nhanh hơn. Tuần thứ hai, lúc máy đóng gói hỏng, anh Tâm ở lại sửa đến sáng để sáng hôm sau giao kịp." Tên là giả định, nhưng cấu trúc thì dùng được.
Kể lại có hai tác dụng. Người được nêu tên thấy việc mình được nhìn thấy. Người nghe thấy nhóm là một khối gánh việc cùng nhau, không phải mỗi người một mình. Đó chính là thứ làm tinh thần hồi lại, nhiều hơn mọi phần thưởng.
Ghi nhận đúng người: những người hay bị bỏ sót
Người làm phía sau. Kế toán, thủ kho, người nấu cơm cho ca đêm, bảo vệ trông xe khi khách đông. Họ không đứng trước khách nên kết quả của họ không hiện ra ở doanh số.
Người lặng lẽ giữ cho mọi thứ không đổ. Có người không làm gì nổi bật nhưng suốt giai đoạn khó không nghỉ một ngày, không than một lời, và nhờ thế lịch làm việc không bị thủng. Sự bền bỉ cũng là đóng góp.
Người đã cảnh báo sớm. Người báo trước rằng nguyên liệu sắp hết hay máy có tiếng lạ, nhờ đó tránh được sự cố lớn hơn. Nếu không ghi nhận, lần sau họ sẽ im lặng.
Người đã nhận lỗi. Trong sự cố, có người đứng ra nói "phần này em làm sai" để cả nhóm sửa nhanh. Ghi nhận sự trung thực đó, không chỉ sửa cái lỗi, giữ được văn hoá nói thật.
Người đã rời đi. Sau đợt cắt giảm, nhắc đến đóng góp của người đã nghỉ một cách tử tế cho người ở lại thấy tổ chức không quên ai. Đừng nói xấu hay im lặng như thể họ chưa từng ở đây.
Sau đợt cắt giảm: ghi nhận cần đi cùng sự thật
Đây là tình huống khó nhất. Người ở lại thường mang một hỗn hợp cảm xúc: nhẹ nhõm vì còn việc, áy náy với người phải đi, và lo lắng không biết lượt sau có đến mình không. Nếu người quản lý chỉ nói "cảm ơn mọi người đã ở lại cùng công ty", lời đó dễ nghe như một yêu cầu trung thành mà không đổi lại gì.
Ghi nhận ở đây phải đi cùng thông tin thật: tình hình hiện tại ra sao, việc được chia lại thế nào, có hứa gì về việc làm không và hứa được đến đâu. Nếu không hứa được, hãy nói không hứa được, nhưng hứa sẽ báo sớm khi có thay đổi. Sự thẳng thắn đó chính là một hình thức tôn trọng, và người ở lại sẽ đánh giá uy tín của người quản lý qua chỗ này.
Một việc nhỏ có tác dụng lớn: chia lại công việc một cách công khai để không ai âm thầm gánh phần của hai người. Ghi nhận phần gánh thêm bằng điều chỉnh thu nhập hoặc giảm việc khác, không chỉ bằng lời.
Câu nói mẫu cho buổi ghi nhận sau giai đoạn khó
Mở đầu: gọi đúng tên điều đã xảy ra
Câu mở nên thừa nhận sự vất vả bằng chữ thường, không tô vẽ. Ví dụ: "Ba tuần vừa rồi là ba tuần nặng nhất năm nay. Nhiều người ngủ không đủ, có người phải gửi con nhờ ông bà. Hôm nay mình ngồi lại trước hết để cảm ơn, sau đó mới nói chuyện tiếp." Câu này ngắn, cụ thể, và không biến khó khăn thành chuyện đáng tự hào bắt buộc.
Phần giữa: kể lại theo thời gian, gọi tên từng việc
Đi theo trình tự từ đầu đến cuối giai đoạn, mỗi mốc nhắc một hai việc cụ thể và người làm. Nếu không chắc ai làm việc gì, hỏi trưởng ca trước buổi họp; nêu nhầm tên còn tệ hơn không nêu. Kết phần này bằng một câu chỉ ra kết quả: bao nhiêu đơn đã giao đúng hẹn, khách nói gì, sự cố nào đã không xảy ra (dùng số liệu thật của chính đơn vị, không thổi phồng).
Phần cuối: nói thật về điều sẽ sửa
Ví dụ: "Lần này mình thiếu người vì báo đơn trễ. Năm sau, từ giữa tháng Mười một sẽ chốt đơn sớm và thuê thêm hai người thời vụ, để không ai phải làm đêm liền ba tuần nữa." Một lời hứa sửa cụ thể có mốc là lời ghi nhận sâu nhất, vì nó cho thấy sự vất vả của mọi người đã được coi là cái giá thật, không phải chuyện đương nhiên.
Khi giai đoạn khó do chính người quản lý gây ra
Nhận phần của mình trước khi cảm ơn
Có những giai đoạn khó bắt nguồn từ quyết định của người quản lý: nhận đơn quá sức, hứa với khách một hạn không thực tế, chậm tuyển người. Trong trường hợp đó, lời cảm ơn mà không kèm lời nhận trách nhiệm sẽ nghe như người gây ra vấn đề đang khen người dọn dẹp. Nhóm biết rõ chuyện gì đã xảy ra, dù không ai nói ra.
Một câu đơn giản đủ đổi không khí: "Phần lớn sự vất vả vừa qua là do anh nhận đơn quá sức mà không hỏi ý mọi người. Anh xin lỗi và cảm ơn mọi người đã gánh." Nhận phần của mình không làm mất uy tín người quản lý; ngược lại, nó là nền để lần sau nhóm tin vào lời hứa sẽ làm khác. Uy tín của người dẫn nhóm được đo ở những lúc như thế này nhiều hơn ở lúc mọi việc trôi chảy.
Sau lời nhận trách nhiệm, việc cần làm tiếp là đưa nhóm vào quyết định lần sau: trước khi nhận một đơn lớn, hỏi người trực tiếp làm xem có kham nổi không. Được hỏi ý cũng là một cách được ghi nhận.
Những lỗi khiến lời cảm ơn sau giai đoạn khó mất giá
Các lỗi này hay gặp vì người quản lý cũng mệt và muốn khép lại cho nhanh.
- Cảm ơn chung chung rồi chuyển ngay sang chỉ tiêu mới. Người nghe chỉ nhớ phần chỉ tiêu.
- Khen tập thể nhưng thưởng cá nhân không giải thích. Nhóm sẽ tự đoán lý do, thường đoán theo hướng xấu.
- Gọi giai đoạn khó là "thử thách thú vị". Với người vừa thức trắng, cách gọi đó là coi nhẹ sự vất vả của họ.
- Ghi nhận chỉ người nổi bật, quên người phía sau. Người bị quên sẽ nhớ rất lâu.
- Hứa thưởng khi "tình hình khá lên" mà không có mốc. Lời hứa không mốc là lời hứa không giữ.
- Tổ chức tiệc lớn thay cho nghỉ ngơi. Một bữa liên hoan kéo dài đến khuya sau ba tuần làm đêm là thêm một đêm mất ngủ.
Sau khi nghỉ, kể lại và bù đắp xong, lúc đó mới nói đến chặng tới. Nói thật về những gì còn khó, và nói rõ những gì đã rút ra để lần sau không ai phải gánh như vậy nữa. Lời hứa sửa quy trình, nếu giữ được, là lời ghi nhận sâu nhất dành cho người đã vất vả.
Câu hỏi thường gặp
Ngân sách eo hẹp sau giai đoạn khó thì ghi nhận bằng gì?
Nghỉ bù, giờ làm linh hoạt, quyền chọn ca, một bữa cơm chung giản dị, và lời ghi nhận cụ thể từng người là những thứ ít tốn tiền. Điều quan trọng là không hứa thứ không làm được. Một lời giải thích thật về ngân sách được tôn trọng hơn một phần quà tượng trưng mà không ai tin.
Có nên tổ chức một buổi liên hoan để khép lại giai đoạn khó?
Có thể, nhưng nên sau khi mọi người đã nghỉ, ngắn gọn, trong giờ làm hoặc buổi trưa, và tự nguyện. Phần đáng giá nhất của buổi đó là lúc kể lại ai đã gánh việc gì, không phải đồ ăn. Người không muốn tham gia không nên bị coi là thiếu tinh thần.
Một nhân viên vẫn chán nản dù đã được ghi nhận thì làm gì?
Hỏi riêng xem điều gì còn đè nặng: mệt, bất công, lo về việc làm hay chuyện riêng. Ghi nhận không giải quyết được mọi nguyên nhân. Nếu dấu hiệu buồn bã, mất ngủ kéo dài vài tuần, nên khuyến khích người đó tìm gặp chuyên gia tâm lý hoặc bác sĩ, và giảm tải trong thời gian đó.
Có nên công khai so sánh ai làm nhiều hơn trong giai đoạn khó?
Không nên xếp hạng công khai. Mỗi người gánh một kiểu việc, so bằng một thước đo dễ làm người phía sau thiệt. Hãy kể lại việc của từng người theo đúng tính chất của nó. Nếu có thưởng khác nhau, giải thích tiêu chí cho nhóm và nói riêng với từng người.
Người quản lý cũng kiệt sức thì có nên nói ra với nhóm không?
Nói ngắn gọn và thật là được, ví dụ cả nhóm vừa qua mấy tuần khó với tất cả mọi người, kể cả người quản lý. Điều đó làm lời ghi nhận gần gũi hơn. Nhưng đừng biến buổi ghi nhận thành nơi kể khổ của chính mình, và đừng quên lo cho sức khoẻ bản thân.