Ghi nhận ngang hàng là khi đồng nghiệp nói ra, bằng lời hay bằng chữ, việc tốt cụ thể mà người cùng làm đã làm cho mình hoặc cho nhóm. Nó có giá trị vì đồng nghiệp thấy những việc người quản lý không thấy: người chuẩn bị sẵn đồ cho ca sau, người đỡ một khách khó giúp người mới, người lặng lẽ sửa một lỗi của người khác.
Ghi nhận ngang hàng dễ khởi động nhưng cũng dễ thành hình thức: khen qua khen lại cho có, hoặc thành cuộc thi ai được cảm ơn nhiều. Bài này đi qua lý do nó có tác dụng, cách dựng trong nhóm nhỏ không cần phần mềm, câu mẫu, vai trò người quản lý, và các bẫy cần tránh.
Vì sao lời ghi nhận từ đồng nghiệp có sức nặng riêng
Người quản lý ghi nhận thường dựa trên kết quả và báo cáo; đồng nghiệp ghi nhận dựa trên những gì tận mắt thấy trong giờ làm. Vì vậy lời ghi nhận của đồng nghiệp hay đúng chỗ hơn: nó nói về việc nhỏ, cụ thể, đôi khi rất kỹ thuật, mà chỉ người trong nghề mới đánh giá được. Một thợ phụ được thợ chính nói "mối hàn hôm nay đẹp" có thể nhớ lâu hơn lời khen của chủ xưởng.
Ghi nhận ngang hàng cũng không mang cảm giác "trên ban xuống". Lời khen từ cấp trên luôn có chút gì đó của đánh giá; lời cảm ơn từ người ngang hàng là sự công nhận giữa những người cùng chịu một điều kiện làm việc. Nó xây cái mà các nhóm gắn bó thường có: cảm giác rằng mình không làm một mình.
Cuối cùng, ghi nhận ngang hàng chia việc ghi nhận ra nhiều người. Người quản lý dù chăm đến đâu cũng chỉ để ý được một phần; khi cả nhóm cùng để ý, ít người bị bỏ sót hơn, nhất là người làm phía sau.
Dựng thói quen ghi nhận ngang hàng trong nhóm nhỏ
Không cần phần mềm hay ngân sách. Các bước dưới làm được trong một cửa hàng, một xưởng, một văn phòng nhỏ.
- Chọn một chỗ chung: một góc trong buổi giao ca, một cuốn sổ đặt ở phòng nghỉ, hay một kênh trong nhóm nhắn tin của cơ sở.
- Đặt một khung câu đơn giản: "Cảm ơn [ai] vì [việc gì], nhờ đó [kết quả gì]". Khung này giữ cho lời ghi nhận cụ thể.
- Người quản lý làm mẫu vài tuần đầu, nhưng ghi nhận việc của đồng nghiệp với nhau, không chỉ việc làm cho mình.
- Dành một hai phút trong buổi họp ngắn mỗi tuần để đọc lại vài lời ghi nhận, không bình luận, không chấm điểm.
- Không đặt chỉ tiêu "mỗi người phải ghi nhận mấy lần". Chỉ tiêu biến lời cảm ơn thành bài tập.
- Sau một tháng, hỏi nhóm xem thói quen này có ích không, muốn giữ, đổi hay bỏ.
Điểm mấu chốt là sự tự nguyện. Ghi nhận ngang hàng chỉ thật khi người nói không bị bắt phải nói. Vai trò của người quản lý là tạo chỗ và làm mẫu, không phải giám sát số lượng.
Câu ghi nhận chung chung và câu ghi nhận dùng được
Bảng dưới cho thấy sự khác biệt giữa lời khen dễ quên và lời ghi nhận người nhận nhớ được. Các ví dụ là giả định.
| Chung chung | Cụ thể, dùng được |
|---|---|
| Cảm ơn chị Mai nhiều nhé! | Cảm ơn chị Mai đã ở lại mười phút dạy em cách gói hàng dễ vỡ, hôm nay em gói hai mươi đơn không đơn nào bị trả về. |
| Anh Bình giỏi quá. | Anh Bình xếp lại kệ phụ tùng theo cỡ, ca sáng nay tìm đồ nhanh hơn hẳn, khách không phải chờ. |
| Team tuyệt vời! | Cảm ơn ca chiều hôm qua đã dọn sạch bếp và ghi chú nguyên liệu sắp hết, ca sáng vào làm được ngay. |
| Cảm ơn em đã hỗ trợ. | Cảm ơn em đã nghe máy giúp khi chị đang tư vấn khách khác, và ghi lại số đơn rõ ràng nên chị gọi lại được. |
Câu cụ thể có ba phần: ai, làm gì, dẫn đến gì. Phần cuối là phần hay bị bỏ, nhưng lại là phần cho người nhận biết việc họ làm có hệ quả thật. Dạy nhóm khung ba phần này mất vài phút và đổi chất lượng ghi nhận rõ rệt.
Vai trò của người quản lý: làm mẫu, không làm trọng tài
Làm mẫu đúng kiểu
Trong những tuần đầu, người quản lý nên ghi nhận những việc giữa các đồng nghiệp với nhau, kiểu "hôm qua thấy anh Sơn giúp chị Lan bê hàng lên kho, cảm ơn anh". Cách này dạy nhóm để ý việc của nhau thay vì chỉ để ý việc làm cho sếp. Nếu người quản lý chỉ ghi nhận việc làm cho mình, nhóm sẽ học rằng ghi nhận là chuyện lấy lòng cấp trên.
Không chấm, không xếp hạng lời ghi nhận
Đừng đếm ai được ghi nhận nhiều nhất rồi trao giải. Ngay khi số lượng thành thước đo, người ta sẽ bắt đầu nhờ nhau ghi nhận, và lời cảm ơn mất giá. Nếu muốn dùng ghi nhận ngang hàng làm nguồn cho danh hiệu, hãy đọc nội dung câu chuyện, không đếm số lượng.
Để ý người không bao giờ được nhắc tên
Ghi nhận ngang hàng có một điểm mù: người ít giao tiếp, người làm một mình ở góc khác, người ca đêm ít được nhắc. Người quản lý nên đọc lại định kỳ để thấy ai chưa từng xuất hiện, rồi chính mình ghi nhận họ, hoặc tìm cách cho việc của họ được người khác nhìn thấy.
Ghi nhận ngang hàng theo từng kiểu nơi làm việc
Cửa hàng, quán ăn đổi ca
Điểm nóng là lúc giao ca: ca trước để lại tình trạng gì cho ca sau. Một dòng trong sổ giao ca kiểu "cảm ơn ca sáng đã nhập đủ đá và dọn quầy pha chế" vừa là ghi nhận, vừa là thông tin vận hành. Nhóm nào duy trì được thói quen này thường ít cãi nhau chuyện đổ việc cho ca khác.
Xưởng, công trình
Người làm tay chân thường không thích nói nhiều. Ghi nhận ngang hàng ở đây hợp với hình thức ngắn, nói trực tiếp ở chỗ làm hoặc trong bữa cơm trưa: thợ chính chỉ vào mối hàn hay đường cắt của thợ phụ và nói một câu. Người quản lý có thể kể lại vài câu như vậy trong buổi họp đầu tuần để chúng không chỉ ở giữa hai người.
Văn phòng nhỏ
Văn phòng có lợi thế là nhóm nhắn tin chung. Nên có một chỗ riêng cho ghi nhận, tách khỏi luồng việc, để lời cảm ơn không bị trôi giữa hàng chục tin nhắn công việc. Tránh biến chỗ đó thành nơi đăng ảnh, biểu tượng cảm xúc; giữ khung ba phần ai, làm gì, dẫn đến gì.
Nhóm làm từ xa hoặc phân tán
Khi không gặp nhau, người ta ít thấy việc của nhau, nên ghi nhận ngang hàng càng cần. Một cách làm là mỗi cuộc họp trực tuyến hằng tuần dành phút cuối cho ai muốn cảm ơn ai thì nói. Vì không thấy nhau làm việc, lời ghi nhận nên nhắc đến kết quả cụ thể mình đã nhận được từ người kia, như một tệp gửi đúng hẹn hay một câu trả lời giúp mình gỡ việc.
Nhóm chưa quen nói lời cảm ơn: bắt đầu từ đâu
Bắt đầu bằng cảm ơn về việc, không về con người
Ở nhiều nhóm, nói lời cảm ơn trực tiếp với đồng nghiệp bị coi là khách sáo, thậm chí kỳ cục. Đừng ép. Cách vào dễ nhất là cảm ơn về một việc cụ thể đã giúp mình làm việc của mình: "nhờ anh để sẵn dụng cụ mà sáng nay em làm nhanh". Câu đó nghe như trao đổi công việc, không nghe như khen, nên người nói ít ngại.
Để thời gian làm phần việc của nó
Thói quen ghi nhận thường cần vài tháng mới thành nếp. Trong thời gian đó, người quản lý cứ đều đặn làm mẫu và đọc lại vài lời ghi nhận mỗi tuần. Khi thấy có người tự nói lời ghi nhận đầu tiên mà không ai nhắc, đó là dấu hiệu thói quen bắt đầu bén rễ. Đừng vội khen việc "đã biết ghi nhận", cứ để nó tự nhiên.
Nếu sau ba bốn tháng vẫn gần như không ai tự nói, hãy hỏi riêng vài người vì sao. Câu trả lời thường hé lộ một chuyện khác: có người sợ bị coi là nịnh, có nhóm đang ngầm cạnh tranh, có người thấy lời cảm ơn vô nghĩa khi thu nhập còn bất công. Những chuyện đó cần được giải quyết trước, công cụ ghi nhận không làm thay được.
Những bẫy khiến ghi nhận ngang hàng thành hình thức
Khen qua khen lại theo nhóm thân. Ba người chơi thân ghi nhận nhau liên tục, người ngoài nhóm thấy mình bị gạt ra. Dấu hiệu này cần người quản lý để ý và kéo rộng phạm vi bằng cách tự mình ghi nhận người ngoài vòng.
Gắn điểm hay tiền vào mỗi lời ghi nhận. Một số hệ thống cho mỗi người một lượng "điểm" để tặng nhau, quy ra quà. Khi lời cảm ơn có giá tiền, người ta bắt đầu tính toán. Với nhóm nhỏ, nên giữ ghi nhận ngang hàng là lời nói thuần tuý.
Ghi nhận công khai thứ người kia không muốn lộ. Cảm ơn ai đó vì đã đỡ việc khi họ đang có chuyện riêng có thể làm lộ chuyện riêng đó. Khi không chắc, nói riêng.
Dùng ghi nhận để mỉa mai. "Cảm ơn anh đã đến đúng giờ hôm nay" nói trước đông người là chê, không phải ghi nhận. Người quản lý nên nhắc thẳng khi thấy kiểu này.
Bắt mọi người phải ghi nhận trong mỗi cuộc họp. Đi vòng bắt từng người nói một lời cảm ơn tạo ra những câu gượng gạo. Để chỗ trống cho ai muốn nói thì nói.
Ghi nhận ngang hàng khi có mâu thuẫn trong nhóm
Nhóm có mâu thuẫn âm ỉ thì ghi nhận ngang hàng khó bắt đầu, và ép làm có thể gây phản ứng. Nhưng chính trong nhóm như vậy, một lời ghi nhận đúng chỗ từ người bên kia mâu thuẫn có sức hàn gắn lớn. Một trưởng ca giả định, sau một trận cãi nhau với thủ kho về chuyện xuất hàng, hôm sau nói trước nhóm rằng nhờ thủ kho kiểm kỹ mà tránh được giao nhầm cho khách sỉ. Câu đó không giải quyết mâu thuẫn, nhưng mở lại đường nói chuyện.
Người quản lý không nên ép ai ghi nhận người họ đang bất đồng. Việc nên làm là giải quyết mâu thuẫn qua đường riêng, còn ghi nhận ngang hàng thì để mở. Khi mâu thuẫn dịu đi, lời ghi nhận tự nhiên sẽ quay lại. Nếu nhóm hoàn toàn không ai ghi nhận ai trong thời gian dài, đó là tín hiệu về không khí làm việc cần được nhìn thẳng, không phải lỗi của công cụ.
Câu hỏi thường gặp
Ghi nhận ngang hàng có thay được ghi nhận của người quản lý không?
Không. Hai thứ bổ sung nhau. Đồng nghiệp thấy việc nhỏ hằng ngày, người quản lý thấy bức tranh rộng và có quyền đổi điều kiện làm việc. Nếu chỉ có ghi nhận ngang hàng mà người quản lý im lặng, nhóm sẽ hiểu rằng cấp trên không quan tâm.
Có nên làm bảng ghi nhận dán tường không?
Có thể, nếu chỗ đó chỉ người trong cơ sở thấy và mọi người thoải mái. Bảng giấy dán ở phòng nghỉ có ưu điểm là ai cũng đọc được, kể cả người không dùng nhóm nhắn tin. Nên thay định kỳ để bảng không thành mảng cũ không ai đọc.
Người ít nói, ngại viết có bị thiệt trong ghi nhận ngang hàng không?
Có nguy cơ. Họ ít ghi nhận người khác và cũng ít được nhắc tên. Người quản lý nên chủ động đưa việc của họ ra cho cả nhóm thấy, và cho phép nhiều cách ghi nhận: nói trực tiếp, viết một dòng, hay nhờ trưởng ca chuyển lời.
Nhân viên thời vụ, cộng tác viên có nên được đưa vào không?
Nên, vì họ thường làm những việc nặng mà ít được nhìn thấy, và sự ghi nhận giúp họ thấy mình là một phần của nhóm dù chỉ làm ngắn hạn. Cách làm giống như với nhân viên chính thức, không cần hình thức riêng.
Có nên dùng ứng dụng ghi nhận dành cho doanh nghiệp không?
Với nhóm nhỏ thì thường không cần. Một cuốn sổ hay một kênh nhắn tin là đủ. Ứng dụng có ích khi tổ chức đông và phân tán, nhưng nên tránh các tính năng biến lời cảm ơn thành điểm hay bảng xếp hạng, vì đó là chỗ ghi nhận dễ thành hình thức nhất.