Ghi nhận là nói cho người làm biết việc họ làm có giá trị, khen thưởng là trao một thứ cụ thể cho một thành tích cụ thể, còn tăng lương là trả cho giá trị lâu dài của một người với tổ chức. Ba thứ trả lời ba câu khác nhau: "có ai thấy không", "thành tích này được đền đáp thế nào", và "mình đáng giá bao nhiêu ở đây".
Nhiều bất mãn trong nhóm nhỏ không đến từ thiếu tiền hay thiếu khen, mà đến từ dùng lẫn: thưởng một lần cho người lẽ ra phải được tăng lương, khen nồng nhiệt người đang chờ một lời xác nhận về thu nhập, hay tăng lương mà không ai nói vì sao. Bài này tách ba công cụ, chỉ ra lúc dùng từng cái, và những cặp dùng lẫn hay gặp.
Ba công cụ nhìn cạnh nhau
Bảng so sánh dưới đây viết cho người quản lý nhóm nhỏ và chủ cơ sở kinh doanh. Doanh nghiệp lớn có chính sách riêng, nhưng nguyên lý vẫn vậy.
| Tiêu chí | Ghi nhận | Khen thưởng | Tăng lương |
|---|---|---|---|
| Trả lời câu hỏi | Việc mình làm có ai thấy, có ý nghĩa không | Thành tích này được đền đáp ra sao | Mình đáng giá bao nhiêu ở đây |
| Hướng về | Hành vi, nỗ lực, cách làm | Một kết quả hoặc sự kiện cụ thể | Năng lực và vai trò lâu dài |
| Tần suất | Thường xuyên, hằng ngày, hằng tuần | Theo đợt, theo dịp | Định kỳ hoặc khi đổi vai trò |
| Chi phí | Gần như không tốn tiền, tốn sự chú ý | Có chi phí một lần | Chi phí lặp lại mỗi tháng |
| Hiệu lực | Ngắn nếu không lặp lại; tích luỹ thành văn hoá | Trung bình, nhớ theo dịp | Dài, nhưng nhanh thành "bình thường" |
| Rủi ro khi dùng sai | Thành lời sáo, mất tin | Thành lệ, người ta chờ thưởng mới làm | Thiếu minh bạch thành bất công |
Đọc theo hàng cuối, mỗi công cụ hỏng theo một cách khác. Ghi nhận hỏng khi thành sáo, khen thưởng hỏng khi thành lệ, tăng lương hỏng khi không ai hiểu tiêu chí. Muốn dùng tốt cả ba, cần biết mỗi thứ đang trả lời câu hỏi nào.
Ghi nhận: thứ rẻ nhất mà khó làm nhất
Ghi nhận gần như không tốn tiền, nhưng đòi một thứ người quản lý hay thiếu: sự chú ý. Muốn nói "cảm ơn em đã kiểm lại hoá đơn của khách sỉ trước khi xuất, nhờ đó không bị giao thiếu" thì phải biết người đó vừa làm việc ấy. Vì vậy ghi nhận thường bị thay bằng lời khen chung, và lời khen chung thì nhanh mất giá.
Ghi nhận cũng có nhiều dạng ngoài lời nói. Giao cho một người việc khó hơn vì tin họ làm được là ghi nhận. Hỏi ý kiến người thợ lâu năm trước khi đổi quy trình là ghi nhận. Nhắc tên người đã đề xuất một cách làm mới khi cách đó thành công là ghi nhận. Những dạng này nhiều khi nặng ký hơn lời khen, vì chúng thể hiện niềm tin bằng hành động.
Điều ghi nhận không làm được: thay cho thu nhập công bằng. Một người làm tốt nhiều năm mà lương không đổi, nghe ghi nhận nhiều đến đâu cũng sẽ có lúc hỏi "thế rồi sao". Ghi nhận là nền, không phải toàn bộ ngôi nhà.
Khen thưởng: trả cho một thành tích, không phải cho cả con người
Khen thưởng, theo nghĩa dùng ở đây, là trao một thứ cụ thể (tiền, hiện vật, ngày nghỉ, giấy khen) cho một thành tích hay sự kiện cụ thể: hoàn thành một dự án, giữ được một khách lớn, xử lý một sự cố tốt. Nó có điểm đầu và điểm cuối. Ưu điểm là rõ ràng và có thể làm ngay; nhược điểm là nếu lặp lại theo lịch, nó thành lệ và người ta bắt đầu chờ thưởng mới làm.
Ở các cơ quan, đơn vị nhà nước, khen thưởng còn mang nghĩa hình thức thi đua, khen thưởng theo quy định (giấy khen, bằng khen, danh hiệu). Phần đó có quy trình đề nghị và tiêu chí riêng; người phụ trách nên xem quy định hiện hành về thi đua, khen thưởng và hỏi bộ phận thi đua của cơ quan. Bài này nói về khen thưởng trong phạm vi một tổ chức tự quyết.
Một nguyên tắc dùng được: khen thưởng nên gắn với điều đã xảy ra, không hứa trước cho việc vốn là trách nhiệm hằng ngày. Thưởng cho người giữ được khách trong một sự cố khó là hợp lý; hứa thưởng cho ai đi làm đúng giờ cả tháng thì vô tình nói rằng đúng giờ là việc đặc biệt.
Tăng lương: trả cho giá trị lâu dài và phải giải thích được
Tăng lương là cam kết lặp lại mỗi tháng, nên nó phản ánh nhận định của tổ chức về giá trị lâu dài của một người: tay nghề đã tăng, trách nhiệm đã lớn hơn, hay mặt bằng thu nhập chung đã thay đổi. Vì là cam kết lâu dài, nó nên dựa trên tiêu chí người làm hiểu được, không dựa trên một khoảnh khắc xuất sắc.
Tăng lương cũng là công cụ dễ "hết tác dụng" nhất. Sau vài tháng, mức lương mới thành bình thường; người nhận không còn cảm thấy mình được ghi nhận mỗi kỳ nhận lương. Vì vậy, lúc tăng lương nên đi kèm một lời giải thích rõ ràng: tăng vì đâu, kỳ vọng tiếp theo là gì. Lời giải thích đó là phần ghi nhận làm cho con số có ý nghĩa.
Với cơ sở nhỏ không có thang lương bài bản, ít nhất nên có vài bậc mô tả bằng lời (mới vào, làm được độc lập, kèm được người mới, giữ được khách khó) để người làm biết mình đang ở đâu và cần gì để lên. Chi tiết xây thang lương thuộc chuyên môn nhân sự; ở đây chỉ nhắc rằng không có tiêu chí thì mọi lần tăng lương đều bị đoán là tuỳ hứng.
Năm cặp dùng lẫn hay gặp và cách gỡ
Thưởng một lần cho người lẽ ra phải tăng lương. Một thợ đã thành người kèm thợ mới suốt năm, cuối năm nhận một phong bì. Người đó hiểu là năm sau lại như cũ. Cách gỡ: nói rõ vai trò đã đổi, và điều chỉnh thu nhập theo vai trò, phong bì nếu có chỉ là phần thêm.
Khen nồng nhiệt khi người ta đang chờ câu trả lời về thu nhập. Nhân viên hỏi về lương, người quản lý đáp bằng một tràng khen. Lời khen lúc đó nghe như né tránh. Cách gỡ: trả lời câu hỏi lương trước, kể cả khi câu trả lời là "chưa được, vì lý do này, xem lại vào lúc này".
Tăng lương mà không nói vì sao. Người nhận vui một tuần rồi quên, người không nhận đoán là thiên vị. Cách gỡ: luôn kèm lý do và kỳ vọng tiếp theo.
Thưởng theo lịch cố định rồi gọi là thưởng thành tích. Ai cũng nhận như nhau mỗi quý thì đó là một phần thu nhập, không còn là thưởng. Cách gỡ: gọi đúng tên, và tách phần thưởng thành tích thật ra với tiêu chí riêng.
Ghi nhận bằng thêm việc mà không thêm gì khác. "Em làm tốt nên anh giao thêm cho em" là ghi nhận nếu đó là cơ hội; là bóc lột nếu chỉ thêm gánh. Cách gỡ: khi giao thêm trách nhiệm, nói rõ người đó được gì: học thêm, quyền quyết định, điều chỉnh thu nhập sau một thời gian.
Một tiệm bánh năm người dùng cả ba công cụ thế nào
Bối cảnh giả định
Chị Thu (nhân vật giả định) mở tiệm bánh với năm người: hai thợ làm bánh, hai người bán, một người giao hàng. Trước đây chị chỉ có một công cụ là thưởng Tết, mỗi người một phong bì như nhau. Tiệm không có ai nghỉ, nhưng cũng không ai làm hơn phần việc của mình; mọi đề xuất đều đến từ chị.
Ghi nhận hằng ngày
Chị bắt đầu bằng thói quen cuối mỗi ngày nhắn vào nhóm chung một việc cụ thể đáng ghi nhận: người bán đã nhớ tên một khách quen và hỏi thăm, thợ bánh đã đổi cách xếp khay để bánh chín đều hơn. Sau vài tuần, chính nhân viên bắt đầu kể việc tốt của nhau trong nhóm. Chi phí bằng không, chỉ tốn năm phút mỗi tối.
Khen thưởng theo sự việc
Khi người giao hàng tự bỏ tiền đi taxi để kịp giao bánh sinh nhật trong một buổi mưa lớn, chị trả lại tiền taxi ngay và thưởng thêm một khoản nhỏ, nói rõ trong nhóm vì sao. Khoản thưởng đó không hứa trước, không thành lệ, nhưng ai cũng hiểu tiệm coi trọng việc giữ lời với khách.
Tăng lương theo bậc
Cuối năm, chị viết ra ba bậc cho thợ bánh (làm theo công thức, tự điều chỉnh được công thức, kèm được người mới) và hai bậc cho người bán. Thợ bánh lâu năm được lên bậc và tăng lương, kèm lời giải thích. Phong bì Tết vẫn giữ, nhưng chị nói rõ đó là phần chung của cả tiệm, không phải thưởng thành tích.
Điều thay đổi sau một năm
Không có phép màu nào: tiệm vẫn có tháng vắng khách, vẫn có người than mệt. Nhưng hai thay đổi nhìn thấy được. Một, nhân viên bắt đầu tự đề xuất, vì họ biết đề xuất tốt sẽ được nhắc tên. Hai, khi có người hỏi về lương, câu trả lời dựa vào bậc đã viết ra, không còn là chuyện cảm tính giữa chủ và thợ. Ba công cụ mỗi thứ làm đúng việc của nó, không thứ nào phải gánh thay thứ khác.
Tự kiểm: tổ chức của bạn đang dùng ba công cụ ra sao
Bảy câu hỏi dưới đây giúp người quản lý nhìn lại trong mười lăm phút. Trả lời trên giấy, thật lòng, rồi chọn một chỗ để sửa trước.
- Tuần qua, bạn đã ghi nhận cụ thể bao nhiêu việc, cho bao nhiêu người khác nhau?
- Người làm phía sau (kho, kế toán, vệ sinh, bảo vệ) có được ghi nhận lần nào trong tháng không?
- Lần khen thưởng gần nhất có nói rõ thành tích nào được thưởng và vì sao không?
- Có khoản thưởng nào đã thành lệ mà mọi người coi là phần lương không?
- Mỗi nhân viên có biết mình cần làm gì để được tăng lương không?
- Lần tăng lương gần nhất có kèm lời giải thích không?
- Có ai đang gánh thêm trách nhiệm mà chưa được điều chỉnh gì không?
Nếu câu một và hai có câu trả lời ít, chỗ cần sửa đầu tiên là ghi nhận, vì nó rẻ nhất và tác dụng nhanh nhất. Nếu câu năm và bảy có câu trả lời "không", vấn đề nằm ở thu nhập và lời khen nào cũng sẽ nghe rỗng cho đến khi chỗ đó được sửa.
Câu hỏi thường gặp
Có thể ghi nhận mà hoàn toàn không có tiền không?
Có, và nên làm thường xuyên. Ghi nhận bằng lời cụ thể, giao việc thể hiện niềm tin, hỏi ý kiến chuyên môn, nhắc tên người đề xuất ý tưởng đều không tốn tiền. Nhưng nếu thu nhập đang bất công, ghi nhận không bù được; cần sửa thu nhập song song.
Thưởng Tết có phải là khen thưởng không?
Tuỳ cách làm. Nếu ai cũng nhận theo một công thức cố định mỗi năm, người lao động thường coi đó là một phần thu nhập. Nếu gắn với kết quả từng người, nó mang tính khen thưởng. Về nghĩa vụ pháp lý của thưởng, nên xem quy định hiện hành và hỏi người làm nhân sự, kế toán.
Người quản lý không có quyền tăng lương thì ghi nhận được gì?
Vẫn ghi nhận được bằng lời, bằng cơ hội học, bằng giao việc có ý nghĩa. Ngoài ra, việc đề xuất tăng lương lên cấp trên với lý lẽ rõ ràng cũng là ghi nhận; hãy cho nhân viên biết mình đã đề xuất và kết quả ra sao, kể cả khi không thành.
Khen trước rồi mới tăng lương, hay tăng lương rồi mới khen?
Nên đi cùng nhau. Khi báo tăng lương, nói luôn vì sao, tức là phần ghi nhận. Ghi nhận hằng ngày thì không nên chờ đến kỳ lương. Nếu một người chỉ nghe khen vào kỳ tăng lương, họ sẽ hiểu lời khen là phụ lục của tiền.
Có nên công khai mức tăng lương của từng người để minh bạch?
Phần lớn tổ chức nhỏ không công khai mức lương từng người vì đó là thông tin riêng. Điều nên công khai là tiêu chí: các bậc, điều kiện lên bậc, thời điểm xem xét. Minh bạch tiêu chí đủ để giảm nghi ngờ mà không làm lộ chuyện riêng của ai.
Ghi nhận quá nhiều có làm nhân viên tự mãn không?
Ghi nhận cụ thể ít khi gây tự mãn, vì nó gắn với một việc thật. Thứ gây tự mãn là lời khen chung chung về con người, kiểu bạn giỏi quá. Ghi nhận đúng việc vẫn có thể đi cùng góp ý ở việc khác, và người nghe sẽ tin cả hai.