Tiền thưởng và ghi nhận làm hai việc khác nhau: tiền thưởng trả công cho kết quả và giữ người ở lại, còn ghi nhận cho người làm thấy công sức của họ được nhìn thấy, được hiểu và có ý nghĩa. Tinh thần làm việc hằng ngày, cái khiến một người tự để ý chỗ sai, tự làm thêm một bước không ai bắt, phụ thuộc vào ghi nhận nhiều hơn người ta tưởng; còn tiền thưởng đặt sai chỗ có thể làm chính tinh thần đó nguội đi.
Điều này không có nghĩa là bớt thưởng rồi bù bằng lời khen. Thu nhập không công bằng thì không lời ghi nhận nào cứu được. Câu hỏi đúng là: phần nào nên trả bằng tiền, phần nào nên trả bằng sự nhìn thấy, và làm sao để hai thứ không giẫm lên nhau. Bài này đi qua bằng chứng nghiên cứu, những trường hợp phần thưởng phản tác dụng và một khung phối hợp người quản lý nhóm nhỏ dùng được ngay.
Hai loại động lực và vì sao người quản lý cần phân biệt
Tâm lý học tạo động lực tách hai nguồn. Động lực bên ngoài đến từ thứ nằm ngoài công việc: tiền, điểm thi đua, sợ bị phạt, muốn được thăng chức. Động lực bên trong đến từ chính công việc: thấy việc thú vị, thấy mình giỏi lên, thấy việc mình làm giúp được ai đó. Người thợ cắt tóc tỉ mỉ sửa lại đường viền gáy cho khách dù khách không nhận ra đang làm vì động lực bên trong; còn người đó đi làm đúng giờ vì có lương là động lực bên ngoài. Hai thứ cùng tồn tại trong một người, không loại trừ nhau.
Người quản lý cần phân biệt vì hai loại động lực phản ứng khác nhau với cùng một công cụ. Tiền thưởng tác động mạnh và nhanh lên động lực bên ngoài, nhưng với những việc người ta vốn đã thích làm, đã tự hào làm, việc gắn tiền vào có thể khiến họ bắt đầu nghĩ "mình làm vì tiền", và khi tiền không còn thì hứng thú cũng giảm theo. Ghi nhận, nếu làm đúng, nuôi động lực bên trong vì nó trả lời đúng câu người làm việc tự hỏi: việc mình làm có ai thấy không, có đáng không.
Trong một cửa hàng năm người hay một phòng mười người, phần lớn công việc tạo ra khác biệt lại là những việc không đo được bằng chỉ tiêu: dặn khách một câu chu đáo, dọn kho cho người ca sau dễ làm, báo sớm một lỗi. Đó là vùng mà động lực bên trong quyết định, và cũng là vùng ghi nhận có tác dụng nhất.
Bằng chứng: khi phần thưởng làm nguội hứng thú
Thí nghiệm của Edward Deci năm 1971. Deci cho sinh viên giải các khối ghép hình vốn được nhiều người thấy thú vị. Một nhóm được trả tiền cho mỗi khối giải xong ở buổi giữa, nhóm kia không. Đến buổi sau, khi tiền thôi trả, trong khoảng thời gian tự do không ai giám sát, nhóm từng được trả tiền dành ít thời gian tự chơi ghép hình hơn. Phần thưởng đã đổi cách họ hiểu lý do mình làm.
Thí nghiệm với trẻ mẫu giáo của Lepper, Greene và Nisbett năm 1973. Trẻ vốn thích vẽ bằng bút dạ; nhóm được hứa trước một phần thưởng nếu vẽ thì về sau ít tự chọn vẽ hơn nhóm không được hứa hoặc nhận thưởng bất ngờ. Kết quả này thường được gọi là hiệu ứng biện minh thừa: khi đã có lý do bên ngoài, người ta ít gán việc mình làm cho niềm thích thú.
Phân tích gộp của Deci, Koestner và Ryan năm 1999. Tổng hợp hơn một trăm thí nghiệm, nhóm tác giả thấy phần thưởng vật chất được hứa trước và gắn với việc làm hay hoàn thành nhiệm vụ có xu hướng làm giảm động lực bên trong với những việc vốn thú vị; trong khi phản hồi tích cực bằng lời có xu hướng làm tăng, và phần thưởng bất ngờ thì ít gây hại.
Giới hạn của bằng chứng. Phần lớn thí nghiệm làm trong phòng thí nghiệm, với việc ngắn và vốn thú vị. Có các nhà nghiên cứu khác phản biện rằng trong công việc thật, nhất là việc nhàm chán, tiền thưởng không làm hỏng gì mà còn giúp. Cách đọc thận trọng: phần thưởng không xấu, nhưng cách trao và loại việc được thưởng quyết định nó nuôi hay làm nguội tinh thần.
Việc nào nên trả bằng tiền, việc nào nên trả bằng ghi nhận
Bảng dưới là khung gợi ý cho nhóm nhỏ, dựa trên tinh thần các nghiên cứu ở trên. Nó không thay chính sách lương thưởng của doanh nghiệp mà giúp người quản lý chọn công cụ cho từng loại đóng góp.
| Loại đóng góp | Công cụ hợp | Vì sao |
|---|---|---|
| Kết quả đo được, lặp lại, có chỉ tiêu (doanh số, sản lượng) | Tiền thưởng theo công thức công bố trước | Rõ ràng, công bằng, ai cũng tính được; người làm không thấy bị "mua" hứng thú |
| Việc vốn đòi hỏi tay nghề, người làm tự hào (sửa khéo, tư vấn kỹ) | Ghi nhận cụ thể bằng lời, trước nhóm hoặc riêng | Nuôi niềm tự hào; tránh biến tay nghề thành món hàng tính theo đầu việc |
| Nỗ lực vượt mức trong giai đoạn khó | Ghi nhận ngay + phần thưởng bất ngờ sau đó | Thưởng bất ngờ ít làm hại động lực bên trong; ghi nhận nói rõ vì sao |
| Hành vi giữ chữ tín (báo lỗi sớm, nhận sai) | Ghi nhận công khai, tuyệt đối không phạt | Muốn hành vi này lặp lại thì nó phải an toàn và được nhìn thấy |
| Việc nhàm chán, bắt buộc (kiểm kê, trực đêm) | Phụ cấp hoặc thưởng rõ ràng, kèm lời cảm ơn | Không ai "thích" kiểm kê; trả công sòng phẳng là tôn trọng |
Điểm chung của cột cuối: mỗi lựa chọn đều nhằm giữ cho người làm hiểu đúng vì sao mình được thưởng hay được ghi nhận. Khi người ta hiểu sai lý do, ví dụ nghĩ rằng chủ khen chỉ để đỡ phải tăng lương, thì cả hai công cụ đều mất tác dụng.
Ghi nhận phải trả lời được ba câu thì mới có sức nặng
Một lời ghi nhận có sức nặng khi nó trả lời ba câu người làm tự hỏi. Một, việc gì? "Cảm ơn em đã cố gắng" là lời xã giao; "cảm ơn em đã gọi lại cho bà khách hôm qua để dặn cách bảo quản" là ghi nhận. Hai, vì sao việc đó quan trọng? Người làm thường không thấy hệ quả phía sau: khách quay lại, đồng nghiệp đỡ vất vả, một lỗi không xảy ra. Người quản lý thấy toàn cảnh nên có trách nhiệm kể lại. Ba, ai đã thấy? Ghi nhận từ người có thẩm quyền, hoặc từ chính khách hàng được chuyển lời, nặng hơn lời khen chung chung trong nhóm.
Ba câu này cũng là thứ phân biệt ghi nhận với nịnh. Nịnh là khen chung, khen nhiều, khen để được việc. Ghi nhận là mô tả đúng điều đã xảy ra và nói đúng giá trị của nó, nên người nghe tin được. Một chủ tiệm khen ai cũng "giỏi lắm" thì đến lúc thật sự cần nói ai đó làm giỏi, lời nói không còn giá trị.
Thời điểm cũng quan trọng. Ghi nhận càng gần lúc sự việc xảy ra càng gắn được với hành vi. Để dồn đến cuộc họp cuối tháng thì người nghe đã quên mình làm gì, và lời ghi nhận biến thành thủ tục.
Những cách thưởng vô tình làm hỏng tinh thần
Thưởng theo đầu việc cho việc vốn là niềm tự hào. Một xưởng may trả thêm cho mỗi lần thợ góp ý cải tiến; sau vài tháng, góp ý tăng mạnh nhưng phần lớn là ý vụn, còn người thợ giỏi nhất thôi góp ý vì thấy việc đó đã thành chỗ kiếm thêm (tình huống giả định). Cái mất ở đây là ý nghĩa: góp ý từ chỗ là quan tâm đến xưởng đã thành một dòng trong bảng lương.
Thưởng mà không ai hiểu tiêu chí. Cuối năm có người được thưởng nhiều hơn mà không ai biết vì sao. Người không được nghĩ là quen biết; người được cũng không biết nên lặp lại điều gì. Thưởng thiếu minh bạch làm hại tinh thần nhiều hơn là không thưởng.
Thưởng thay cho lời nói. Có người quản lý ngại khen trực tiếp nên chỉ chuyển khoản. Tiền đến nhưng không ai nói việc gì được ghi nhận; người nhận hiểu là "trả thêm cho chịu khó", không hiểu là "việc em làm có giá trị". Một câu nói kèm theo đổi hẳn ý nghĩa của cùng số tiền.
Phạt nặng hơn thưởng ở hành vi trung thực. Nếu ai báo lỗi cũng bị trừ thưởng, người ta sẽ học cách giấu lỗi. Chữ tín trong nhóm bắt đầu từ chỗ người nói thật không bị thiệt.
Cùng một khoản tiền, hai cách trao: hai tình huống giả định
Tiệm sửa điện thoại của anh Khoa
Anh Khoa (nhân vật giả định) có ba thợ. Tháng trước, một thợ tên Lộc phát hiện lô linh kiện nhập về có hàng kém chất lượng lẫn vào, tự kiểm lại từng chiếc và báo ngay, nhờ đó tiệm không lắp hàng lỗi cho khách. Cuối tháng, anh Khoa chuyển khoản thêm cho Lộc một khoản, ghi nội dung "thưởng tháng". Lộc nhận, không biết vì sao, đoán là chủ thương vì mình làm thêm giờ. Lần sau gặp linh kiện lạ, Lộc không tự kiểm kỹ nữa vì không biết việc đó có được coi trọng.
Cũng tiệm đó, cách trao khác
Giả sử anh Khoa làm khác: sáng hôm sau buổi phát hiện, anh nói trước cả ba thợ rằng nhờ Lộc kiểm lại lô linh kiện mà tiệm tránh được việc lắp hàng lỗi cho khách, giữ được chữ tín; rồi cuối tháng, khoản thưởng được trao kèm đúng một câu nhắc lại việc đó. Số tiền không đổi, nhưng Lộc hiểu chính xác điều gì được coi trọng, hai thợ còn lại cũng hiểu. Khoản thưởng trở thành bất ngờ gắn với một việc đã được ghi nhận, đúng kiểu ít gây hại cho động lực bên trong mà nghiên cứu mô tả.
Một nhịp ghi nhận và thưởng cho nhóm nhỏ, làm được từ tuần này
Khung dưới đây dành cho cửa hàng, xưởng nhỏ hay một phòng dưới hai mươi người. Không cần phần mềm hay ngân sách lớn; cần người quản lý giữ đều.
- Mỗi ngày: để ý ít nhất một việc làm tốt cụ thể và nói ra ngay, ngắn, theo ba câu việc gì, vì sao quan trọng, ai đã thấy.
- Mỗi tuần: trong buổi giao ca hay họp ngắn, dành hai phút kể lại một hai việc đáng ghi nhận, ưu tiên việc thầm lặng mà cả nhóm không thấy.
- Mỗi tháng: rà lại xem ghi nhận có rơi đều không hay chỉ tập trung vào người hay nói, người đứng quầy; bổ sung cho người làm phía sau.
- Khi có kết quả đo được: trả thưởng theo công thức đã công bố, không tuỳ hứng, và nói rõ đó là phần trả công cho kết quả.
- Khi có nỗ lực bất thường: ghi nhận trước, phần thưởng bất ngờ sau, kèm một câu giải thích vì sao.
- Mỗi quý: hỏi riêng từng người kiểu ghi nhận họ thích (trước nhóm hay riêng, bằng lời hay bằng cơ hội học thêm) và ghi lại để làm theo.
Nhịp này rẻ nhưng không dễ, vì nó đòi người quản lý chú ý thật sự. Đó cũng là lý do nó có tác dụng: người làm cảm nhận được sự chú ý đó, thứ không mua được bằng tiền.
Câu hỏi thường gặp
Có nên bỏ hẳn tiền thưởng để chỉ dùng ghi nhận không?
Không. Nghiên cứu về động lực bên trong không nói tiền là xấu; nó nói cách trao tiền quyết định tác dụng. Thu nhập phải công bằng trước đã, ghi nhận chỉ phát huy khi người làm không còn thấy mình bị trả thiệt. Bỏ thưởng để thay bằng lời khen sẽ bị hiểu là tiết kiệm trên lưng nhân viên.
Nhân viên nói thẳng là chỉ cần tiền, không cần khen thì sao?
Hãy tôn trọng câu đó và trả công sòng phẳng. Nhưng ghi nhận không chỉ là lời khen; nó còn là giao việc khó hơn, cho quyền quyết định, hỏi ý kiến chuyên môn. Nhiều người nói không cần khen vì từng nghe khen sáo; một lời ghi nhận cụ thể, đúng việc thường vẫn được đón nhận.
Thưởng bất ngờ có làm nhân viên chờ đợi và đòi lần sau không?
Có thể, nếu thưởng bất ngờ lặp lại theo lịch đều đặn đến mức thành lệ. Giữ tính bất ngờ bằng cách gắn với một sự việc cụ thể, nói rõ vì sao, và không hứa trước. Khi đã thành lệ thì nên đưa vào chính sách có tiêu chí công khai.
Ghi nhận trước nhóm có làm người khác ghen tị không?
Có thể nếu ghi nhận luôn rơi vào cùng một người hoặc mô tả mơ hồ. Khi lời ghi nhận nêu rõ việc cụ thể và giá trị của nó, người khác hiểu được tiêu chí và thấy con đường để chính họ được ghi nhận. Một số người không thích bị nêu tên trước đông người, nên hỏi trước.
Người quản lý bận, không có thời gian để ý từng người thì làm thế nào?
Bắt đầu nhỏ: mỗi ngày một lời ghi nhận cụ thể là đủ. Có thể nhờ các tổ trưởng, trưởng ca kể lại việc đáng ghi nhận trong giao ca. Một cuốn sổ nhỏ ghi lại việc tốt trong tuần giúp không quên và giúp nhìn ra ai đang bị bỏ sót.
Thưởng theo doanh số có làm nhân viên bán hàng nói quá với khách không?
Rủi ro có thật khi thưởng chỉ dựa vào doanh số. Nên đưa vào tiêu chí cả tỷ lệ khách đổi trả, khiếu nại, khách quay lại, và ghi nhận công khai những lần nhân viên khuyên khách không mua thứ không hợp. Như thế thưởng không đẩy người bán đi ngược chữ tín.