Nếu đơn đã chốt, tức là khách đã đồng ý giá, đã đặt cọc hoặc đã ký, thì người bán nên giữ giá và tự chịu phần nguyên liệu tăng; nếu mới chỉ báo giá mà chưa chốt, người bán có thể báo lại giá mới nhưng phải báo sớm, nói rõ lý do và để khách quyết. Chữ tín không đòi giá đứng yên mãi, nó đòi người bán không đổi luật sau khi khách đã đặt niềm tin.
Chuyện này hay xảy ra với thợ may, thợ mộc, xưởng in, tiệm bánh nhận đặt trước, người nhận thi công nhỏ: báo giá hôm nay, làm sau vài tuần, giữa chừng vật liệu lên giá. Bài này phân biệt các trường hợp, đưa ra cách nói với khách, chỉ ra những cách "lách" làm mất chữ tín nặng hơn cả việc tăng giá, và cách phòng trước khi báo giá. Các con số trong bài là ví dụ giả định.
Đã chốt hay chưa chốt: mỗi trường hợp xử lý khác nhau
Câu hỏi đầu tiên không phải "lỗ bao nhiêu" mà là "mình đã hứa đến đâu". Bảng dưới phân biệt bốn mức cam kết hay gặp:
| Mức cam kết | Ví dụ | Nên xử lý thế nào |
|---|---|---|
| Mới hỏi giá, chưa quyết | Khách nhắn hỏi "may bộ vest bao nhiêu" | Báo giá mới là bình thường; nếu đã báo giá cũ thì nói rõ giá đã đổi trước khi khách quyết |
| Đã báo giá có thời hạn | Báo giá ghi "có hiệu lực 15 ngày" | Trong thời hạn thì giữ; quá hạn thì báo lại giá mới |
| Khách đã đồng ý, chưa cọc | Khách nhắn "ok, tuần sau chị qua đặt" | Nên giữ nếu khoản tăng nhỏ; nếu tăng lớn, gọi báo ngay trước khi khách đến |
| Đã cọc, đã ký hoặc đã làm | Khách đặt cọc, xưởng đã mua một phần vật liệu | Giữ giá, trừ khi hợp đồng có điều khoản điều chỉnh đã thoả thuận trước |
Ranh giới giữa các mức có khi không rõ, ví dụ khách nói "ok" qua tin nhắn mà chưa cọc. Khi không rõ, hãy nghĩ theo cách khách hiểu: nếu khách đã coi như xong và đã sắp xếp việc của họ dựa vào giá đó, thì với khách đó là lời hứa. Về mặt pháp lý, hợp đồng miệng hay tin nhắn có giá trị đến đâu là chuyện phức tạp, theo quy định hiện hành; còn về chữ tín thì câu trả lời đơn giản hơn nhiều.
Vì sao giá đã chốt thì người bán nên chịu
Khi báo giá và nhận đơn, người bán đã nhận về mình một rủi ro: rủi ro chi phí thay đổi trong thời gian làm. Đổi lại, người bán có được đơn hàng, có tiền cọc, có kế hoạch làm việc. Khách thì đã dựa vào giá đó để quyết định, có khi đã từ chối chỗ khác, đã báo ngân sách với gia đình hay công ty. Đẩy phần tăng sang khách sau khi đã chốt là bắt khách chịu một rủi ro mà họ không hề đồng ý nhận.
Ngoài lý lẽ công bằng còn có lý do thực tế. Khoản lỗ vì giữ giá thường có giới hạn và xảy ra một lần. Khoản mất vì khách thấy bị đổi luật thì kéo dài: khách không quay lại, kể với người khác, và lần sau sẽ đòi ký giấy kỹ, đòi cọc ít, đòi phạt nếu trễ. Ví dụ giả định: một xưởng mộc nhận đóng tủ với giá đã chốt, gỗ tăng làm lời giảm một phần mười. Giữ giá thì xưởng mất phần lời đó. Đòi thêm tiền thì có thể giữ được phần lời đó, nhưng mất khách cùng những người khách ấy lẽ ra sẽ giới thiệu.
Giữ giá cũng là cách người bán tự học tính toán tốt hơn. Lần sau báo giá, họ sẽ nghĩ đến khoản dự phòng, thời hạn hiệu lực, điều khoản điều chỉnh. Đó là bài học rẻ hơn nhiều so với bài học mất khách.
Có một ngoại lệ hợp lý: khi khách chủ động đổi yêu cầu sau khi đã chốt, ví dụ đổi sang vật liệu khác, thêm hạng mục, kéo dài thời gian vì lý do phía khách. Khi đó báo lại giá cho phần thay đổi là chuyện bình thường, miễn là nói rõ phần nào là thay đổi do khách và phần nào vẫn giữ theo giá cũ.
Khi lỗ quá sức: cách báo khách mà vẫn giữ được chữ tín
Có trường hợp khoản tăng lớn đến mức giữ giá là không làm nổi, ví dụ vật liệu tăng gấp đôi vì khan hiếm đột ngột. Khi đó vẫn có cách nói chuyện giữ được tôn trọng:
- Báo ngay khi biết, không đợi đến lúc giao hàng. Khách cần thời gian để cân nhắc.
- Nói rõ con số và lý do: vật liệu nào tăng, tăng khoảng bao nhiêu, ảnh hưởng đến đơn của khách thế nào. Có hoá đơn mua vật liệu thì cho khách xem.
- Nhận rằng đây là thay đổi so với điều đã hứa, không nói như thể khách phải hiểu cho mình.
- Đưa ra lựa chọn cho khách: giữ giá cũ nhưng đổi vật liệu tương đương với sự đồng ý của khách, chia đôi phần tăng, hoặc huỷ đơn và hoàn đủ cọc.
- Chấp nhận lựa chọn của khách, kể cả khi khách chọn huỷ. Hoàn cọc đầy đủ và nhanh.
Điểm quan trọng nhất là khách phải có quyền chọn, kể cả quyền rời đi mà không mất gì. Báo tăng giá kiểu "không đồng ý thì mất cọc" là dùng cọc của khách để ép, và đó là thất tín.
Câu nói mẫu khi phải báo lại giá
Các câu dưới đây dùng cho trường hợp đơn chưa chốt hoặc đơn đã chốt mà khoản tăng vượt sức. Đơn đã chốt với khoản tăng nhỏ thì giữ giá và không cần nói gì thêm:
- Đơn chưa chốt: "Chị ơi, giá em báo tuần trước là theo giá vải cũ. Vải bên em nhập vừa lên khá nhiều, nên giá mới cho bộ này là cao hơn một chút. Em báo trước để chị cân nhắc, chị cần em gửi bảng chi tiết không ạ?"
- Báo giá có thời hạn đã hết: "Báo giá lần trước đã quá mười lăm ngày, giá gỗ tháng này đổi nên em gửi lại bảng mới. Phần nào thay đổi em tô vàng để anh dễ xem."
- Đơn đã chốt, tăng vượt sức: "Em phải báo anh một chuyện khó. Giá thép tăng gần gấp đôi so với lúc em báo, nếu giữ nguyên thì em không làm nổi. Em đưa anh ba hướng: dùng loại thép tương đương em gửi mẫu, chia đôi phần chênh, hoặc anh huỷ và em hoàn đủ cọc trong hôm nay. Anh chọn hướng nào em cũng làm."
- Khi quyết định giữ giá: không cần kể công. Nếu khách hỏi, chỉ cần "giá đã chốt thì bên em giữ, anh yên tâm."
Giọng điệu nên bình thường, không than thở dài dòng. Khách cần thông tin để quyết định, không cần nghe người bán kể khổ.
Những kiểu lách làm mất chữ tín nặng hơn việc tăng giá
Giữ giá nhưng bớt lượng không báo. Gói nhỏ hơn, bánh mỏng hơn, phần ăn ít hơn mà giá giữ nguyên. Khách quen nhận ra rất nhanh, và cảm giác bị lừa nặng hơn nhiều so với một lần tăng giá công khai.
Đổi sang vật liệu rẻ hơn không hỏi. Đóng tủ bằng gỗ khác loại đã thoả thuận, may bằng vải kém hơn mẫu, dùng linh kiện thay thế rẻ. Đây không còn là chuyện giá mà là giao sai hàng.
Thêm phí lạ lúc thanh toán. Phí vận chuyển, phí "phát sinh", phí đóng gói xuất hiện ở hoá đơn cuối mà không được nói trước. Khách thấy giá báo ban đầu chỉ là mồi.
Kéo dài thời gian giao để chờ giá giảm. Lấy cớ bận để trì hoãn đơn giá thấp, ưu tiên đơn mới giá cao. Khách bị thiệt về thời gian mà không biết vì sao.
Làm cẩu thả cho đơn lỗ. Giữ giá nhưng làm qua loa để bù công. Món hàng kém đi theo khách lâu hơn mọi lời giải thích.
Đòi thêm tiền lúc khách không còn lựa chọn. Đợi đến ngày giao, khi khách đã sát ngày cưới, sát ngày khai trương, mới báo phải thêm tiền mới giao. Khách trả vì không còn đường lùi, nhưng sẽ không bao giờ quay lại và sẽ kể chuyện này lâu nhất.
Phòng trước: báo giá sao cho lần sau đỡ khó xử
Phần lớn tình huống khó xử có thể giảm bằng cách báo giá cẩn thận hơn ngay từ đầu. Thứ nhất, ghi thời hạn hiệu lực cho mọi báo giá, ví dụ mười lăm hay ba mươi ngày tuỳ ngành, và nói rõ với khách. Thứ hai, với việc làm kéo dài hoặc vật liệu hay biến động, thoả thuận trước cách điều chỉnh: phần vật liệu nào được tính theo giá thực tế lúc mua, mức biến động nào thì hai bên chia nhau, có hoá đơn đối chiếu. Thoả thuận này phải nói và ghi trước khi khách đồng ý, không phải lôi ra khi giá đã tăng.
Thứ ba, với đơn lớn, mua trước phần vật liệu chính ngay khi nhận cọc để khoá giá. Tiền cọc vốn dùng cho việc này. Thứ tư, khi báo giá, tính một khoản dự phòng hợp lý cho biến động thường gặp của ngành mình, và nói thật với khách rằng giá đã gồm phần đó. Khách thường chấp nhận một mức giá cao hơn chút mà chắc chắn hơn là một mức giá thấp rồi bị đòi thêm.
Những điều khoản điều chỉnh giá trong hợp đồng có giá trị đến đâu, áp dụng thế nào khi có tranh chấp, nên tham khảo quy định hiện hành hoặc hỏi người có chuyên môn pháp lý với hợp đồng lớn. Với đơn nhỏ hằng ngày, một dòng ghi chú rõ ràng trong tin nhắn xác nhận đơn thường là đủ.
Tình huống: tiệm in thiệp cưới mùa giấy lên giá (nhân vật giả định)
Anh Khoa nhận in thiệp cưới cho một cặp đôi ở Hà Nội, giá đã chốt và nhận cọc từ hai tháng trước, in trước ngày cưới ba tuần (nhân vật giả định). Đến lúc in, giấy mỹ thuật loại khách chọn tăng giá đáng kể. Khoản tăng làm anh gần như không còn lời với đơn này, nhưng không đến mức lỗ.
Anh giữ giá và in đúng loại giấy. Khi khách đến nhận thiệp, anh không nhắc chuyện giá giấy. Vài tháng sau, cặp đôi giới thiệu ba người bạn đặt thiệp, rồi đặt in lịch tết cho công ty của người chồng. Anh rút kinh nghiệm: từ đó mọi báo giá thiệp đều ghi rõ thời hạn ba mươi ngày và loại giấy được giữ giá nếu khách cọc sớm.
Nếu khoản tăng làm anh lỗ nặng, cách đúng là gọi cho khách sớm, đưa ra lựa chọn đổi loại giấy tương đương có mẫu cho khách xem, chia phần chênh, hoặc hoàn cọc. Điều không nên làm là lặng lẽ đổi giấy rẻ hơn và hi vọng khách không để ý, vì thiệp cưới là thứ khách cầm lên xem kỹ nhất.
Câu hỏi thường gặp
Nhắn tin "ok" có được coi là đã chốt đơn không?
Về mặt chữ tín, nếu khách và người bán đều hiểu đó là đồng ý thì nên coi như đã chốt. Về mặt pháp lý, giá trị của thoả thuận qua tin nhắn tuỳ hoàn cảnh và theo quy định hiện hành. Cách tránh mơ hồ là sau khi khách đồng ý, gửi một tin xác nhận ghi rõ giá, nội dung và thời hạn.
Giá nguyên liệu giảm thì có nên giảm giá cho đơn đã chốt không?
Không bắt buộc, vì giá đã chốt là thoả thuận hai chiều. Tuy vậy, với khách quen hoặc khi khoản giảm lớn, chủ động giảm một phần là cử chỉ được nhớ lâu. Điều quan trọng là nhất quán: nếu đòi khách chia phần tăng thì cũng nên chia phần giảm.
Báo giá có cần ghi thời hạn hiệu lực không?
Nên ghi, nhất là trong ngành có vật liệu biến động. Thời hạn giúp cả hai bên biết giá đó được giữ đến khi nào, khách không bị bất ngờ khi quay lại sau lâu, người bán không bị kẹt vào giá cũ quá lâu. Thời hạn dài hay ngắn tuỳ ngành và tuỳ độ biến động.
Khách không đồng ý giá mới và đòi làm theo giá cũ thì sao?
Nếu đơn chưa chốt, khách có quyền không đặt và người bán có quyền không nhận. Nếu đơn đã chốt, người bán nên giữ giá cũ hoặc để khách huỷ và hoàn đủ cọc. Không nên làm theo giá cũ mà làm kém đi, vì như vậy là thất tín hai lần.
Tăng giá cho khách mới mà giữ giá cho khách quen có công bằng không?
Có thể chấp nhận nếu có quy tắc rõ, ví dụ khách đã đặt trước một ngày nhất định được giữ giá cũ. Điều làm mất chữ tín là giá thay đổi tuỳ mặt người mà không có quy tắc, và khách phát hiện mình trả cao hơn người khác vì không quen.