Chương trình nhân viên xuất sắc chỉ có giá trị khi người trong nhóm tin vào cách chọn: tiêu chí được công bố trước, gắn với hành vi cụ thể, có người bình xét nhìn được công việc thật, và không ai đoán được trước người được chọn chỉ vì "đến lượt". Thiếu một trong các điều đó, danh hiệu dễ thành trò luân phiên hoặc thành dịp nghi kỵ.
Nhiều cơ sở bắt đầu chương trình này với ý tốt rồi bỏ dở sau vài tháng, vì người được chọn lúc nào cũng là người bán giỏi nhất, hoặc vì ai cũng đã được một lần nên không còn ai háo hức. Bài này đi qua các quyết định thiết kế: có nên làm không, tiêu chí đặt thế nào, ai chọn, trao ra sao, cá nhân hay nhóm, và dấu hiệu nên dừng hay đổi cách làm.
Trước hết: nhóm của bạn có cần một danh hiệu không
Danh hiệu là một công cụ ghi nhận có tính so sánh: chọn một người trong số nhiều người. Nó có ích khi nhóm đủ đông để việc chọn có ý nghĩa, khi có những hành vi tổ chức muốn làm gương rõ ràng, và khi người quản lý sẵn sàng giải thích công khai vì sao người này được chọn. Với nhóm năm sáu người làm cùng một ca, danh hiệu hằng tháng thường gây hại nhiều hơn lợi: ai cũng biết rõ việc của nhau, chọn một người là ngầm nói những người kia kém hơn, và sau nửa năm thì ai cũng đã được.
Trước khi làm, hãy hỏi: hành vi nào mình muốn nhiều người noi theo? Nếu câu trả lời là "làm tốt nói chung", danh hiệu chưa cần. Nếu câu trả lời là những điều cụ thể như giữ chữ tín với khách, chủ động báo lỗi, kèm người mới, thì danh hiệu có thể là cách để kể lại những câu chuyện đó cho cả nhóm. Khi ấy, danh hiệu là cái cớ để kể chuyện, không phải là mục đích.
Với nhóm nhỏ, một lựa chọn khác là bỏ danh hiệu cá nhân, thay bằng việc mỗi tháng kể lại vài "việc đáng nhớ" của nhiều người. Cách này giữ được tinh thần ghi nhận mà không tạo ra người thắng, người thua.
Ba kiểu tiêu chí và điểm yếu của từng kiểu
Tiêu chí quyết định ai được chọn và cả nhóm học được gì từ việc chọn đó. Ba kiểu dưới đây hay gặp; nhiều chương trình tốt phối hợp hai trong ba.
| Kiểu tiêu chí | Ví dụ | Ưu điểm | Điểm yếu |
|---|---|---|---|
| Theo kết quả đo được | Doanh số cao nhất, ít lỗi nhất | Khách quan, dễ giải thích | Lặp lại một người; bỏ quên việc phía sau; dễ đẩy người ta chạy số |
| Theo hành vi được mô tả | Giữ lời với khách, kèm người mới, báo lỗi sớm | Dạy được cả nhóm điều tổ chức coi trọng | Cần ví dụ cụ thể, dễ thành cảm tính nếu mô tả mơ hồ |
| Theo đề cử của đồng nghiệp | Ai cũng được đề cử một người kèm lý do | Thấy được việc người quản lý không thấy | Dễ thành cuộc thi được lòng; người ít nói thiệt |
Một cách phối hợp dùng được: đồng nghiệp đề cử kèm một câu chuyện cụ thể, người bình xét chọn dựa trên vài hành vi đã công bố, còn kết quả đo được chỉ là thông tin tham khảo. Như vậy người làm phía sau vẫn có cơ hội, mà người được chọn luôn có lý do kể được.
Đặt tiêu chí từng bước
Các bước dưới phù hợp cho một cơ sở từ mười đến vài chục người. Làm một lần cẩn thận, rồi giữ ổn định ít nhất một năm để mọi người quen.
- Chọn ba đến năm hành vi mà tổ chức muốn nhân lên, viết bằng câu cụ thể. Ví dụ "khi không giao kịp, gọi báo khách trước giờ hẹn" thay cho "có trách nhiệm".
- Với mỗi hành vi, viết một hai ví dụ có thật trong cơ sở, đã ẩn tên, để ai đọc cũng hình dung được.
- Quyết định nguồn đề cử: đồng nghiệp, trưởng ca, khách hàng chuyển lời, hay cả ba. Đề cử phải kèm câu chuyện, không chỉ ghi tên.
- Quyết định ai bình xét: ít nhất hai người nhìn được công việc thật của các bộ phận, tránh để một người quyết.
- Ghi rõ những điều không được dùng làm lý do: thâm niên đơn thuần, được lòng cấp trên, "chưa được lần nào".
- Công bố tất cả lên chỗ ai cũng đọc được, trước kỳ bình xét đầu tiên.
- Sau mỗi kỳ, ghi lại lý do chọn bằng một đoạn ngắn và đọc lên khi trao. Lưu các đoạn đó để sau một năm xem chương trình có đang ghi nhận đúng điều đã định không.
Tránh luân phiên cho có và tránh "lúc nào cũng là người đó"
Dấu hiệu chương trình đã thành luân phiên
Nhân viên nói đùa "tháng này đến lượt ai rồi". Người được chọn không biết vì sao mình được chọn. Người quản lý phải nghĩ mãi mới ra lý do. Ai đã được rồi thì không còn được đề cử nữa. Khi các dấu hiệu này xuất hiện, danh hiệu đã mất nghĩa; tiếp tục trao chỉ làm nó rẻ thêm.
Cách gỡ: không buộc tháng nào cũng phải có người. Tháng không có câu chuyện nào đủ rõ thì để trống và nói thật. Danh hiệu khan hơn một chút thì có giá hơn nhiều.
Dấu hiệu chương trình bị một người chiếm
Người bán giỏi nhất được chọn bốn tháng liên tiếp vì tiêu chí chủ yếu là doanh số. Người đó không có lỗi, nhưng phần còn lại của nhóm sẽ hiểu rằng danh hiệu không dành cho họ, và thôi quan tâm.
Cách gỡ: thêm tiêu chí hành vi, hoặc đặt quy tắc rằng người đã được chọn sẽ tham gia bình xét kỳ sau thay vì là ứng viên. Cách thứ hai còn có tác dụng phụ tốt: người giỏi được tin để nhìn ra cái tốt của người khác.
Cá nhân hay nhóm: khi nào nên vinh danh tập thể
Có những kết quả không thể quy về một người: một ca xử lý trọn vẹn đợt khách đông, một nhóm sửa lại quy trình kho, một tổ giữ được khách lớn qua sự cố. Vinh danh một cá nhân trong trường hợp đó là lấy công của nhiều người đặt lên một vai, và người còn lại sẽ thấy rõ điều đó.
Nguyên tắc thực dụng: khi công việc thật sự phụ thuộc lẫn nhau, vinh danh nhóm; khi một người đã làm điều vượt ra ngoài phần việc của mình, vinh danh cá nhân. Một chương trình có thể có cả hai hạng mục. Khi vinh danh nhóm, vẫn nên kể tên từng người và phần họ làm, để danh hiệu tập thể không thành danh hiệu vô danh.
Cũng nên tránh hạng mục mà nhóm phải "thi" với nhau theo một chỉ số dễ bóp méo, như số đơn hay số khách. Thi đua giữa các ca có thể khiến ca này đẩy việc khó sang ca kia, làm hỏng chính thứ mà chương trình muốn khuyến khích.
Trao thế nào để danh hiệu có sức nặng
Phần trao quan trọng không kém phần chọn. Một danh hiệu trao vội trong ba mươi giây đầu giờ, kèm câu "chúc mừng em, cố gắng phát huy", sẽ bị quên trước giờ nghỉ trưa. Một danh hiệu trao kèm câu chuyện cụ thể, có người đề cử đọc lý do, sẽ được nhớ lâu và dạy được cả nhóm.
Phần thưởng đi kèm không cần lớn. Nhiều người nhớ lời kể về việc mình làm hơn món quà. Nếu có quà, nên là thứ người nhận dùng được hoặc một cơ hội: một ngày nghỉ, một khoá học ngắn, quyền chọn ca. Số tiền nếu có thì nên ở mức ví dụ giả định vừa phải để danh hiệu không thành cuộc đua tiền.
Hỏi trước người được chọn xem họ có muốn được nêu tên trước đông người không. Có người rất ngại; với họ, một lá thư riêng của chủ cơ sở kèm việc chuyển lời đến cả nhóm sau đó là đủ. Tôn trọng cách người ta muốn được ghi nhận cũng là một phần của ghi nhận.
Một kỳ bình xét mẫu: từ đề cử đến lời trao
Đề cử
Một xưởng in mười bốn người (giả định) nhận được năm đề cử trong tháng. Ba đề cử viết chung chung kiểu "anh ấy chăm chỉ". Hai đề cử có chuyện cụ thể: một thợ máy đã tự ở lại kiểm tra lô in thiệp cưới khi thấy màu lệch, gọi khách xác nhận trước khi in tiếp; một nhân viên giao hàng đã quay lại đổi một hộp in hỏng mà không đợi khách phàn nàn.
Bình xét
Hai người bình xét (chủ xưởng và tổ trưởng in) đối chiếu với các hành vi đã công bố: giữ lời với khách, chủ động báo lỗi, kèm người mới. Cả hai đề cử cụ thể đều khớp tiêu chí giữ lời với khách. Họ chọn thợ máy vì việc của anh ngăn lỗi trước khi xảy ra, và ghi nhận riêng người giao hàng trong buổi họp, không trao danh hiệu nhưng nêu tên và kể việc. Ba đề cử chung chung được phản hồi lại cho người đề cử, gợi ý lần sau kể việc cụ thể.
Lời trao
Lời trao dài chưa đến hai phút: kể lại lô thiệp cưới, nói rõ nếu in tiếp thì xưởng phải in lại toàn bộ và làm lỡ ngày cưới của khách, rồi nói vì sao việc đó khớp với điều xưởng coi trọng. Phần quà là một ngày nghỉ có lương. Cả xưởng nghe xong biết chính xác loại hành vi nào được coi trọng, và đó là điều chương trình cần đạt.
Khi nào nên dừng hoặc đổi cách làm
Một chương trình ghi nhận không cần tồn tại mãi. Nên xem lại khi thấy một trong các dấu hiệu sau.
- Đề cử giảm dần, phải nhắc nhiều lần mới có người đề cử.
- Lý do chọn ngày càng chung chung, lặp lại từ kỳ trước.
- Có người nói thẳng chương trình là "chuyện của người được lòng".
- Danh hiệu được dùng để bù cho việc không tăng lương.
- Nhóm thay đổi quy mô, cách làm việc, nhưng tiêu chí vẫn giữ như cũ.
Dừng một chương trình không có nghĩa là bỏ ghi nhận. Nhiều cơ sở chuyển từ danh hiệu hằng tháng sang một buổi kể chuyện mỗi quý, hoặc sang ghi nhận ngang hàng. Điều cần giữ là thói quen nhìn thấy và nói ra việc tốt, không phải hình thức danh hiệu.
Trước khi dừng, nên nói với nhóm lý do và hỏi họ muốn thay bằng gì. Một chương trình bị bỏ lặng lẽ để lại cảm giác rằng mọi lời ghi nhận trước đó cũng chỉ là phong trào nhất thời; một chương trình được khép lại có giải thích thì giữ được niềm tin để bắt đầu cách khác.
Câu hỏi thường gặp
Có nên để nhân viên bỏ phiếu kín chọn nhân viên xuất sắc không?
Bỏ phiếu kín dễ thành cuộc thi được lòng, người hướng ngoại và người đứng quầy có lợi. Đề cử kèm câu chuyện cụ thể tốt hơn bỏ phiếu đếm số. Nếu vẫn dùng phiếu, nên coi kết quả là một nguồn tham khảo cho người bình xét, không phải quyết định cuối cùng.
Người quản lý có được đề cử người trong nhóm mình không?
Được, nhưng nên có ít nhất một người bình xét khác ngoài người đề cử, để tránh thiên vị và để người được chọn không bị nghi là con cưng. Người quản lý cũng nên công khai lý do đề cử bằng câu chuyện cụ thể như mọi người khác.
Có nên có danh hiệu nhân viên xuất sắc của năm không?
Có thể, nếu danh hiệu năm dựa trên những câu chuyện đã được ghi lại suốt năm, không dựa trên trí nhớ mấy tuần gần nhất. Đây là lý do nên lưu lý do chọn mỗi kỳ. Danh hiệu năm cũng nên có hạng mục dành cho người làm phía sau.
Nhân viên mới có được chọn không?
Nên được. Người mới đôi khi làm những việc đáng ghi nhận như hỏi đúng câu, phát hiện chỗ bất hợp lý mà người cũ đã quen. Loại người mới ra khỏi danh sách vô tình gửi thông điệp rằng thâm niên quan trọng hơn hành vi.
Danh hiệu có nên gắn với tăng lương không?
Không nên gắn trực tiếp. Tăng lương dựa trên giá trị lâu dài, danh hiệu dựa trên một câu chuyện hay một giai đoạn. Gắn hai thứ làm danh hiệu thành cuộc đua tiền và làm tăng lương mất tiêu chí. Nhưng những câu chuyện được ghi lại có thể là căn cứ tham khảo khi xét tăng lương.
Làm sao để người không được chọn không thấy bị xem thường?
Giữ tiêu chí minh bạch, kể rõ lý do, ghi nhận nhiều người trong buổi trao chứ không chỉ người được danh hiệu, và nói riêng với ai cảm thấy bị bỏ qua. Khi ghi nhận hằng ngày đã đều đặn, một danh hiệu không còn là lần duy nhất người ta được nhìn thấy.