Một lỗi nhỏ chỉ làm người khác nghi ngờ năng lực của bạn trong một việc; việc che giấu lỗi đó, khi bị phát hiện, làm họ nghi ngờ sự trung thực của bạn trong mọi việc. Đó là lý do một lần giấu lỗi thường gây hại cho uy tín nhiều hơn chính cái lỗi. Thêm vào đó, lỗi bị giấu lâu thường lớn dần: con số sai ban đầu kéo theo báo cáo sai, đơn hàng sai, quyết định sai.
Người giấu lỗi hiếm khi là người xấu. Họ thường sợ bị trách, sợ mất mặt, hoặc nghĩ lỗi nhỏ quá không đáng nói và sẽ tự sửa được trước khi ai biết. Bài này giải thích cơ chế khiến giấu lỗi tốn kém, đưa bảng so sánh các lỗi nhỏ hay gặp, một cách nói lỗi trong ba câu, và phần cuối dành cho người quản lý: vì sao nơi làm việc trừng phạt người báo lỗi lại có nhiều lỗi bị giấu hơn.
Cơ chế: lỗi chạm năng lực, giấu lỗi chạm chính trực
Theo mô hình niềm tin của Mayer, Davis và Schoorman (1995), người ta đánh giá người khác qua năng lực, thiện chí và chính trực. Một lỗi như gửi nhầm tệp, tính sai tiền thối, làm vỡ chiếc cốc của khách thuộc về năng lực, mà năng lực thì ai cũng có lúc hụt. Người khác dễ bỏ qua vì họ cũng từng mắc lỗi tương tự.
Khi lỗi bị giấu và sau đó lộ ra, câu chuyện đổi hẳn. Người kia không còn nghĩ “bạn ấy sơ ý”, mà nghĩ “bạn ấy biết mà không nói”. Câu sau chạm tới chính trực, tức là bạn có sẵn sàng để người khác chịu thiệt nhằm bảo vệ hình ảnh của mình hay không. Và một khi đã nghi ngờ chính trực, người ta bắt đầu nghi ngờ cả những lần trước: còn bao nhiêu chuyện khác chưa được nói ra?
Đây cũng là lý do lời giải thích “chỉ là chuyện nhỏ nên em không nói” ít khi thuyết phục. Với người bị ảnh hưởng, kích cỡ của lỗi không quan trọng bằng việc họ đã bị để trong bóng tối. Họ mất quyền tự quyết cách xử lý, có khi đã ra quyết định dựa trên thông tin sai.
Một chi tiết tâm lý đáng chú ý: người giấu lỗi thường đánh giá thấp khả năng lỗi bị phát hiện. Ở chỗ làm, số liệu được đối chiếu, khách hàng gọi lại, đồng nghiệp làm khâu sau sẽ thấy. Ở nhà, đồ vỡ sẽ được nhận ra. Phần lớn lỗi nhỏ cuối cùng đều lộ, chỉ khác là lộ sớm từ miệng bạn hay lộ muộn từ người khác.
Lỗi nhỏ hay gặp: giấu thì sao, nói thì sao
Bảng dưới đây đặt những lỗi nhỏ quen thuộc ở chỗ làm và trong cửa hàng cạnh hai lựa chọn. Cột giữa mô tả chuyện hay xảy ra khi lỗi bị giấu rồi lộ, không phải lúc nào cũng vậy nhưng đủ thường gặp để cân nhắc.
| Lỗi nhỏ | Nếu giấu và bị phát hiện | Nếu nói ngay |
|---|---|---|
| Gửi nhầm báo giá cho khách khác | Khách phát hiện, nghi ngờ cách công ty giữ thông tin; sếp biết sau cùng | Gọi xin khách thứ nhất xoá giúp, báo sếp để thống nhất cách nói |
| Tính sai tiền thối cho khách | Khách quay lại phàn nàn, nghĩ cửa hàng cố ý; đánh giá xấu | Gọi lại hoặc trả lại ngay khi phát hiện, khách thường nhớ là tiệm thật thà |
| Làm vỡ món đồ của khách khi sửa | Khách thấy vết vỡ được che, nghi mọi việc khác cũng bị che | Báo ngay, đề nghị đền hoặc thay, khách có thể không vui nhưng còn tin |
| Quên làm một việc được giao | Việc kéo theo việc khác trễ, cả nhóm chịu | Báo sớm, đề xuất làm bù, cả nhóm còn thời gian điều chỉnh |
| Nhập sai một con số trong báo cáo | Quyết định đã dựa vào số sai; mọi số khác của bạn bị kiểm lại | Gửi bản sửa kèm ghi chú chỗ sai, người đọc biết cập nhật |
| Làm hỏng dụng cụ chung | Người sau dùng bị hỏng, mất thời gian tìm nguyên nhân | Báo và dán ghi chú “đang hỏng”, đề nghị góp sửa |
Điểm chung của cột cuối là người kia được biết sớm và còn quyền quyết định. Chi phí của việc nói ngay thường là một vài phút ngượng ngùng và một ít thiệt hại vật chất; chi phí của việc giấu là niềm tin, thứ khó bù hơn nhiều.
Nói ra một lỗi trong ba câu
Nhiều người không nói vì không biết bắt đầu thế nào. Một khung ba câu giúp lời báo lỗi ngắn, rõ, và không biến thành lời bào chữa.
- Câu một, điều đã xảy ra: “Sáng nay em gửi nhầm bảng giá của khách A sang cho khách B.” Nói thẳng, không rào đón, không giảm nhẹ.
- Câu hai, ảnh hưởng và việc đã làm: “Em đã gọi khách B xin xoá giúp, họ đồng ý. Khách A chưa biết chuyện.” Cho người nghe biết tình hình hiện tại.
- Câu ba, đề xuất tiếp theo: “Anh xem có cần báo khách A không, và em đề xuất từ giờ kiểm tên người nhận hai lần trước khi gửi.” Đưa ra phương án để người nghe quyết, kèm thay đổi để không lặp lại.
Nói đủ ba câu này mất chưa tới một phút. Điều quan trọng là thời điểm: nói càng sớm càng tốt sau khi phát hiện, lý tưởng là trước khi người khác phát hiện. Đợi đến cuối ngày, cuối tuần để “tìm cách sửa trước” thường làm mất lợi thế lớn nhất của việc tự nói ra.
Với người thân trong nhà, khung này cũng dùng được. “Con làm rơi vỡ cái bình của mẹ. Con đã nhặt mảnh vỡ rồi. Con xin lỗi, con để dành tiền mua lại cái khác.” Một đứa trẻ được tập nói như vậy, và được đón nhận bình tĩnh, sẽ lớn lên ít sợ nói thật hơn.
Vì sao người ta vẫn giấu: và cách vượt qua từng lý do
“Sợ bị trách, bị phạt.” Lý do phổ biến nhất. Cách vượt qua là so sánh: bị trách vì một lỗi nhỏ hôm nay, hay bị nghi ngờ vì đã giấu lỗi trong nhiều tháng sau. Hầu hết người quản lý trách nhẹ hơn với người tự báo.
“Nghĩ mình sửa được trước khi ai biết.” Đôi khi đúng, nhưng thường là đánh cược. Nếu sửa không kịp, bạn vừa mang lỗi cũ vừa mang lỗi giấu. Nếu sửa được trong vài phút và không ảnh hưởng ai, thì vẫn nên báo ngắn sau khi sửa xong.
“Ngại mất mặt.” Nỗi ngại này thường lớn hơn thực tế. Hiệu ứng tâm điểm được Thomas Gilovich và cộng sự mô tả năm 2000 cho thấy người ta hay đánh giá quá cao mức người khác để ý đến lỗi của mình. Người nghe thường quên lỗi nhỏ nhanh hơn ta tưởng, nhưng nhớ lâu việc bị giấu.
“Không muốn làm phiền người khác.” Với lỗi chỉ ảnh hưởng mình, có thể tự xử lý. Nhưng nếu lỗi có thể ảnh hưởng tới khách, đồng nghiệp hay quyết định của người khác, việc báo không phải làm phiền mà là trả lại cho họ thông tin họ cần.
“Lỗi do người khác nữa, không phải mình mình.” Khi lỗi có nhiều người góp phần, việc bạn nói ra phần của mình không có nghĩa là nhận hết. Bạn chỉ cần nói phần mình biết, để người phụ trách xem xét toàn bộ.
Nơi làm việc trừng phạt người báo lỗi sẽ có nhiều lỗi bị giấu hơn
Amy Edmondson, nhà nghiên cứu ở Trường Kinh doanh Harvard, có một phát hiện được kể lại nhiều: khi nghiên cứu các nhóm điều dưỡng trong bệnh viện, nhóm được đánh giá có lãnh đạo và quan hệ tốt hơn lại ghi nhận nhiều sai sót hơn. Lời giải thích hợp lý nhất không phải là họ mắc lỗi nhiều hơn, mà là họ dám báo lỗi nhiều hơn. Từ đó Edmondson phát triển khái niệm “an toàn tâm lý” trong nhóm (công bố năm 1999): niềm tin chung rằng nhóm là nơi an toàn để nói ra sai sót, đặt câu hỏi, nêu lo ngại mà không bị bẽ mặt hay trừng phạt.
Với chủ tiệm và người quản lý nhóm nhỏ, bài học rất trực tiếp. Nếu nhân viên làm vỡ đồ bị trừ lương ngay và bị mắng trước mặt khách, lần sau đồ vỡ sẽ được giấu vào góc. Nếu nhân viên báo nhầm đơn bị phạt nặng như người giấu nhầm đơn, thì giấu luôn là lựa chọn hợp lý về mặt cá nhân. Cách thưởng phạt của bạn đang dạy nhóm nên làm gì với lỗi.
Một số cách điều chỉnh: phân biệt rõ lỗi được tự báo và lỗi bị phát hiện, xử lý nhẹ hơn hẳn với loại thứ nhất; cảm ơn người báo lỗi trước khi bàn cách sửa; tập trung vào sửa quy trình thay vì tìm người để trách; và chính người quản lý cũng nói ra lỗi của mình khi có. Không có nghĩa là bỏ qua mọi sai sót; lỗi lặp lại do cẩu thả vẫn cần được xử lý. Nhưng lỗi được báo sớm là món quà thông tin cho cả tổ chức.
Lỗi nhỏ với người thân, bạn bè: giấu ở nhà cũng tốn như giấu ở chỗ làm
Ngoài công việc, những lỗi nhỏ bị giấu trong gia đình và giữa bạn bè cũng làm hao uy tín theo đúng cơ chế trên, chỉ là chậm hơn và khó thấy hơn. Làm trầy chiếc xe mượn của anh trai rồi đem đi sơn lại không nói; tiêu lạm vào khoản tiền chung của hai vợ chồng rồi bù lại trước khi người kia kiểm; quên đóng tiền điện thay mẹ rồi nói đã đóng. Mỗi chuyện đều nhỏ, và người giấu thường nghĩ mình đang tránh cho người thân một nỗi bực vô ích.
Khác biệt ở chỗ người thân sống cạnh bạn rất lâu, nên xác suất lộ ra gần như chắc chắn, chỉ là sớm hay muộn. Khi lộ, câu hỏi đầu tiên của họ thường không phải về chiếc xe hay khoản tiền, mà là “còn chuyện gì nữa không”. Câu hỏi đó có thể theo một cuộc hôn nhân hay một tình anh em trong nhiều năm, và làm những lời nói thật sau này của bạn cũng bị nghe với nửa phần dè chừng.
Cách làm vẫn là nói sớm, nói ngắn, kèm việc đã sửa hoặc sẽ sửa: “Em làm trầy xe của anh ở chỗ gửi xe, em đã hỏi giá sơn, anh muốn em đem đi chỗ quen của anh hay chỗ em biết?” Câu hỏi cuối trao lại cho người kia quyền quyết định, đúng thứ mà việc giấu lỗi đã lấy đi của họ.
Khi đã lỡ giấu: nói ra muộn vẫn hơn không bao giờ
Nếu bạn đã lỡ giấu một lỗi và nó chưa bị phát hiện, vẫn còn một lựa chọn tốt hơn chờ đợi: tự nói ra bây giờ. Lời thú nhận muộn sẽ khó hơn lời báo sớm, vì phải nói thêm câu “và em đã không nói ngay”. Nhưng nó vẫn khác xa việc bị người khác phát hiện, vì bạn vẫn là người chủ động.
Khi nói, đừng giấu luôn việc đã giấu. Nói rõ: “Chuyện này xảy ra từ tuần trước, em đã không báo vì sợ bị trách, đó là sai của em.” Người nghe có thể thất vọng, nhưng sự thẳng thắn ở lúc này là tín hiệu duy nhất bạn có để cho thấy chuyện giấu là một lần lỡ chứ không phải thói quen.
Sau đó, áp dụng chặt chẽ việc báo lỗi sớm cho một thời gian dài. Người kia sẽ quan sát xem lần sau bạn làm gì; mỗi lần bạn báo lỗi kịp thời là một dữ liệu giúp họ tin lại. Nếu lỗi bị giấu đã gây thiệt hại cho người khác, phần bù đắp cần đi kèm lời thú nhận, không để sau.
Câu hỏi thường gặp
Lỗi nhỏ đến mức nào thì không cần báo?
Lỗi chỉ ảnh hưởng đến bạn và đã được sửa xong, không để lại hệ quả cho ai, thường không cần báo. Còn nếu lỗi có thể ảnh hưởng đến khách, đồng nghiệp, số liệu hay quyết định của người khác, dù nhỏ, vẫn nên nói. Khi phân vân, hãy báo.
Báo lỗi có làm sếp đánh giá thấp mình không?
Có thể trong ngắn hạn, nhưng phần lớn người quản lý đánh giá cao nhân viên tự báo lỗi. Điều làm sếp đánh giá thấp lâu dài là lỗi lặp lại nhiều lần hoặc bị phát hiện sau khi đã giấu. Báo lỗi kèm đề xuất sửa còn cho thấy bạn có trách nhiệm.
Đồng nghiệp giấu lỗi mà mình biết thì nên làm gì?
Trước tiên nói riêng với đồng nghiệp, khuyên họ tự báo và cho thời hạn ngắn. Nếu lỗi gây thiệt hại cho khách hay người khác mà họ vẫn không báo, bạn có trách nhiệm báo cho người phụ trách. Nói chuyện với họ trước là cách giữ tình đồng nghiệp.
Dạy con không giấu lỗi thế nào?
Phản ứng bình tĩnh khi con nói thật, kể cả khi lỗi làm bạn bực. Cảm ơn con vì đã nói, rồi mới bàn cách sửa. Nếu mỗi lần con nhận lỗi đều bị mắng nặng, con sẽ học cách giấu. Người lớn tự nhận lỗi trước mặt con cũng là cách dạy hiệu quả.
Khách hàng phát hiện lỗi mà nhân viên đã giấu thì chủ tiệm nên làm gì?
Xin lỗi khách trước, không đổ lỗi cho nhân viên trước mặt họ, và bù đắp thiệt hại. Sau đó trao đổi riêng với nhân viên về việc giấu lỗi, tách rõ phần lỗi ban đầu và phần giấu. Xem lại cách thưởng phạt xem có đang khiến nhân viên sợ báo lỗi không.